"Em comunicação não basta focar o destino é preciso observar a ponte" Carlos Parente (Obrigado! Van Gogh)

segunda-feira, 31 de outubro de 2011

Pedido nas redes sociais é ordem para empresas

Nadja Sampaio (nadja@oglobo.com.br) e Luiza Xavier (luiza.xavier@oglobo.com.br)

O consumidor, que já tinha se apoderado das redes sociais para reclamar quando não era atendido pelos call centers, está agora entrando também na área de marketing. Pelas redes, pedem de volta produtos fora de linha

e até interferem, com seus comentários e sugestões, em sistemas e processos internos.

Um exemplo recente é o da bala Halls sabor uva verde. Retirada do mercado no fim do ano passado, ela voltou a ser produzida em agosto depois que a Kraft Foods Brasil resolveu atender aos insistentes pedidos de consumidores por meio das redes sociais.

Estar nas redes sociais é questão de vida ou morte

Nunca tinha feito nada parecido. Mas adoro o sabor uva verde e, ao perceber que não conseguia mais encontrar o produto, pesquisei no Orkut e encontrei uma comunidade de fãs como eu. Resolvi escrever um protesto e deu certo - conta Diego Barrabas que apelou ao Facebook para ter seu desejo atendido e acabou sendo homenageado pela empresa, junto com outros três clientes.

De acordo com Gustavo Fortes, sócio-diretor de Planejamento da agência Espalhe, responsável pela ação de marketing da Halls, as marcas que não participam de redes sociais estão se distanciando do seu público e podem ser esquecidas.

Eduardo Trevizani, gerente de marketing da categoria Balas da Kraft Foods, explica que a Halls tem um público muito jovem e, portanto, muito conectado e social:

- Entendemos que observar nosso público nas plataformas sociais nos faria conhecê-lo mais profundamente e atendê-lo melhor. A partir deste ano, a marca deixou de ter um website próprio para alimentar apenas as redes sociais. Em geral, os fãs curtem e comentam os temas que propomos. Há poucas reclamações e procuramos responder a todas.

Para Derek Kazee, estrategista global da Acxiom Brasil, estar nas redes sociais é uma questão de vida ou morte para as empresas, que precisam se atualizar e interagir com seus clientes:

- Veja o que o Google fez com as listas de páginas amarelas. Inovação e adaptação à mídia social será o principal desafio para as marcas na próxima década.

O chocolate Kit Kat, da Nestlé, também só chegou às prateleiras brasileiras este ano após inúmeras solicitações de pessoas que consumiam o chocolate até então vendido apenas no exterior. Segundo a empresa, o departamento de atendimento ao cliente, que recebe cerca de um milhão de solicitações por ano, passou também a monitorar manifestações dos consumidores nas mídias sociais. A Nestlé cita ainda outros casos recentes, como a volta do Nescau tradicional e do chocolate Sensação.

André Susskind, diretor-geral da Viva! Experiências, empresa com dois anos de mercado, explica que utiliza as redes sociais como ferramenta para entender o consumidor, corrigir problemas e perceber novos caminhos. A empresa vende caixas (Viva Bem Estar, Viva em Ação, Viva em movimento) para presente, onde o cliente acha vouchers para escolher entre 18 opções de experiências (exemplo, um banho de ofurô, na caixa Viva Bem Estar):

Vendíamos só para alguns estados, mas passamos a receber pedidos de todo o país. Por causa disso, na próxima semana vamos lançar a caixa Viva Brasil. Outra mudança é que estávamos focados na classe A, mas fomos percebendo muitos pedidos das classes B e C. Então lançamos uma versão mais barata, que já está fazendo sucesso.


Parte de matéria publicada no jornal O Globo, disponível
em:
http://oglobo.globo.com/economia/mat/2011/10/23/pedido-nas-redes-sociais-ordem-para-empresas-925638543.asp

sexta-feira, 28 de outubro de 2011

Novos Caminhos dos Profissionais de RRPP

Texto interessante do portal Nós da Comunicação, discutindo sobre os novos espaços para os profissionais de RRPP.

bjus

Danielly Cabraíba


'Mercados ocultos' das relações públicas no contexto contemporâneo

Marcello Chamusca


Falar de relações públicas no contexto contemporâneo implica inicialmente em observar a evolução histórica da profissão, que está vinculada a questões simbolicamente negativas, e que acaba refletindo, até hoje, na percepção de uma parte da sociedade sobre a atividade.

Provavelmente, a falta de reconhecimento ou até mesmo a visão equivocada que alguns empresários têm da atividade, que liga o profissional de relações públicas ao apagador de incêndio ou ao maquiador da organização perante a opinião pública, se dá graças às atitudes e comportamento dos próprios profissionais da área, que colaboraram com a difusão de uma atividade que não inspira credibilidade e que não tem valor no mercado para quem não tem o que esconder ou disfarçar.

Sabemos que o mercado de trabalho para todas as áreas é seletivo. É preciso ser competente para conseguir sobreviver. Talvez seja por isso que profissionais incompetentes se escondem atrás de argumentos que denigrem a atividade para amenizar a sua desqualificação profissional.

O mercado de relações públicas na atualidade é cada vez mais crescente e aberto, dado a sua abrangência de atuação. O profissional pode atuar com planejamento, gestão de eventos, de crise, auditoria, ouvidoria, assessoria de imprensa, comunicação comunitária, dentre muitas outras possibilidades.

Isso tem sido o nosso bem e o nosso mal, pois, se por um lado o mercado é amplo, por outro torna a percepção da sociedade muito dispersa e termina que a maioria das pessoas tem uma noção do que seja a profissão, mas não a sua dimensão completa.

Isso também cria alguns campos minados para a profissão, em que profissionais de outras áreas disputam espaço no mercado de trabalho, disputando competências. Exemplos disso são as Assessorias de Imprensa e a disputa irracional com os colegas jornalistas; a Comunicação Interna, com os profissionais de RH; atendimento, relações com clientes e outros públicos externos estratégicos, com os capacitados em marketing; eventos com os turismólogos e cerimonialistas, dentre outras muitas disputas e brigas por espaços, que entendo ser totalmente descabidas.

Um ponto positivo no momento contemporâneo é o crescimento de vagas em concursos para a área e com salários compatíveis. Além disso, surgem muitos nichos de mercado a serem descobertos.

O professor Roberto Porto Simões fala de 'mercados ocultos'. São espaços que estão abertos, mas que não possuem o nome específico de relações públicas. Estão sendo ofertados com outros nomes como assessoria de imprensa, atendimento, captação de recursos, eventos, gestão de crise, lobby, ouvidoria, pesquisa, gestão de imagem, relações institucionais, comunicação empresarial, comunicação organizacional, marketing cultural, social, político, dentre outras possibilidades.

É necessário que o profissional da área enxergue esses 'mercados ocultos', que possuem funções compatíveis com a sua área de formação e se apropriem desses espaços que estão abertos para profissionais competentes. Percebe-se que hoje em dia, empregos com carteira assinada e todos os benefícios garantidos estão cada vez mais escassos. Contudo, para o profissional competente, não falta trabalho.

Hoje, os melhores espaços e oportunidades surgem para o profissional empreendedor, que tem iniciativa e, muitas vezes, entende que montar a sua própria empresa pode ser a melhor maneira de aproveitar as oportunidades disponíveis. Contudo, muitos preferem emprego fixo, com carteira assinada, mesmo que para isso assumam funções totalmente incompatíveis com a atividade de relações públicas.

O profissional que deseja atuar como relações-públicas precisa além de ter tido uma boa formação acadêmica ter como objetivo a permanente ampliação da qualificação do currículo. Há uma necessidade premente de qualificação e experiência profissional.

Na contemporaneidade, diversas áreas estão sendo abertas e apontadas para o exercício das relações públicas, a área de meio ambiente, com os programas de comunicação social impostos as organizações com condicionantes exigidas pelos órgãos ambientais; a área de saúde na atuação em hospitais, clínicas; no terceiro setor, nas ONGs que defendem as mais nobres causas sociais; no contexto digital, atuando nas mídias sociais; e ainda no âmbito acadêmico, no ensino, atuando como professor, ou, especificamente, na dedicação de pesquisas dos temas relacionados com a atividade.

Concluímos que, quando há uma percepção e comprovação de que o mercado de trabalho está aberto para o exercício da atividade e que as relações públicas tem um valor inestimável para a construção e manutenção dos relacionamentos da organização com os seus públicos estratégicos, se nota que o problema não está e nunca esteve definitivamente com as relações públicas, mas com os indivíduos que exercem a profissão.

Essa é uma questão essencial e necessita ser mudada. A propagação equivocada de um mercado retraído e não reconhecido pela sociedade, a falta de autoestima e pró-atividade dos estudantes e profissionais, além da fragilidade do Sistema Conferp - Conselho Federal de Relações Públicas, que não atua de forma efetiva para o fortalecimento das relações públicas são questões que podem determinar o futuro da profissão.

Cabe a nós, profissionais de relações públicas, enxergarmos o valor da atividade e percebermos a importância da nossa profissão, não somente para o futuro, mas também no contexto atual.

Esse texto foi anteriormente publicado no blog Comunidade RP Brasil.


Marcello Chamusca é diretor geral do Portal RP-Bahia e atua como CEO da VNI Comunicação Estratégica e Digital e como consultor de Comunicação Social e Relações Públicas. É autor do livro 'Relações Públicas do Brasil' (2007); autor de mais de 50 artigos publicados em livros, periódicos científicos e sites especializados na área de comunicação e educação, além de diversos artigos apresentados/publicados em anais de eventos internacionais no Brasil e no exterior. É colunista do Nós da Comunicação.


*Disponível em: http://www.nosdacomunicacao.com.br/panorama_interna.asp?panorama=461&tipo=G


sexta-feira, 14 de outubro de 2011

Redes Sociais e Comunicação Interna


As redes sociais podem ser utilizadas de diversas formas, possuem vantagens e desvantagens que já discutimos em diversos posts aqui no blog; relacionamento, alcance, monitoramento, gerenciamento de crise, ou seja, todos relacionados à comunicação entre as organizações e o público externo. Mas e os funcionários, não usam as redes sociais? É claro que usam, e da mesma forma que um cliente pode falar da sua marca, um empregado, aquele que tem acesso a diversas informações confidenciais da empresa, também pode, o estrago poderá ser o mesmo ou até maior.
... a palavra da vez no mercado corporativo é “relacionamento” e isso vale para o ambiente interno da empresa também. Da mesma forma que clientes precisam de atenção, os funcionários também gostam de ser ouvidos, e algumas redes sociais podem ajudá-lo a criar uma rede interna de relacionamento:
Blog Corporativo – diversas organizações criam blogs para divulgar sua marca na rede, por que não criar uma página para os funcionários participarem também? Você não precisa divulgar as informações para todo mundo, basta criar um blog interno, como uma Intranet, assim, apenas pessoas da organização terão acesso. Todo chefe exige que seus empregados conheçam todos os procedimentos, leis, regras, normas, datas e reuniões que façam referência a empresa. Se você abrir um espaço no qual os próprios funcionários poderão compartilhar seus conhecimentos, com certeza será muito mais proveitoso do que fazer com eles leiam um manual que muitas vezes acabam se tornado um peso para segurar papel.
São vantagens para os dois lados, o funcionário poderá dar idéias, sugestões, compartilhar procedimentos que deram certo com ele e trabalhar mais feliz sabendo que sua organização se importa com o que ele pensa. A empresa conhecerá melhor sua equipe, poderá implantar boas idéias de quem realmente conhece o trabalho, além de contar com uma equipe mais motivada e disposta.
Ning - é uma plataforma que permite que você crie sua própria rede virtual para compartilhar vídeos, fotos e textos. A vantagem para as empresas é que essa rede pode ser privada, ou seja, você cria essa página e abre apenas para que pessoas autorizadas tenham acesso, além de poder controlar tudo o que é divulgado nela. Essa ferramenta é indicada para pequenas empresas que não disponibilizam de uma grande verba ou disponibilidade para criar uma rede interna para seus poucos funcionários.
Orkut e Facebook – que jogue a primeira pedra a empresa que não tem uma comunidade nessas redes, sempre tem algum funcionário com vontade de interagir com seus colegas de trabalho por meio desses sites. Muitas vezes, a organização nem sabe que possui essa comunidade com o nome da sua marca e esse é o grande problema. O que você prefere? Que alguém crie uma comunidade ou um grupo com o nome da sua empresa no qual todos falam o que bem entendem ou você criar essa comunidade e monitorar tudo o que é compartilhado? É claro que a segunda opção é a mais viável.
Nem preciso dizer que é importantíssimo monitorar as redes sociais, se alguém já criou essa página, não custa nada ficar de olho para ver as informações que são divulgadas lá e se não há nada que possa comprometer sua corporação. Se ninguém a criou ainda, pode certeza que isso acontecerá um dia, então por que não sair na frente e já criar uma comunidade controlada? É claro que não precisa implantar uma tirania na empresa na qual os funcionários terão medo de postar até mesmo um “Olá”, explique da melhor maneira possível que aquela é uma rede aberta, que tem certas informações que não podem ser compartilhadas, as pessoas estão ali de certa forma como representantes da companhia, tudo o que disserem pode ser levado em consideração, então é necessário sempre refletir antes de escrever: “o presidente da empresa tornaria essa informação pública ou escreveria dessa forma que estou escrevendo?”.
*Material do Blog Estúdio de Comunicação, disponível em: http://www.estudiodecomunicacao.com.br/blog/blogs-corporativos/redes-sociais-e-a-comunicacao-interna/

segunda-feira, 10 de outubro de 2011

Coca-Cola imprime 150 nomes populares em garrafas

Coisa de quem entende muito de comunicação. É sabido que um dos sons mais agradáveis e receptivos para o ser humano é o seu próprio nome, além do fato de gostarmos da personalização...algo do tipo: Feito para mim. Pensando nisso a Coca Cola lançou na Austrália a campanha onde coloca nomes de pessoas nos rótulos dos refrigerantes...isso vai dar o que falar.

Confiram a matéria.



Coca-Cola imprime 150 nomes populares em garrafas


REDAÇÃO do portal CidadeMarketing com informações da CCSP




A marca lançou edição limitada de garrafas e latas com os 150 nomes mais populares do país impressos no rótulo.


A campanha incentiva as pessoas a dividirem uma Coca-Cola com os amigos ao encontrar uma garrafa que contenha seus nomes. Foram preparadas 268 milhões de garrafas e latas para a ação, que segue até dezembro.


Confira o filme que promove a ação "Share a Coke", da Coca-Cola na Austrália.






sábado, 8 de outubro de 2011

As empresas nas Mídias Sociais

Sandra Turchi

Dentre as empresas que ainda não estão realizando ações em redes sociais, 64% delas afirmam que as iniciarão em 2011.

As mídias sociais vieram mesmo para ficar, o que fez com que profissionais de marketing e agências de propaganda e de grandes empresas buscassem entender essa nova realidade, criando ações capaz


es de encontrar e encantar seus consumidores na rede. Segundo pesquisa realizada em 2011 pelo site Mundo do Marketing e pela TNS Research, 67% das empresas, nacionais ou multinacionais, utilizam Mídias Sociais, e desse total 92% preferem o Twitter como principal ferramenta, 69% estão no Facebook e 58% têm contato com seus clientes através do Orkut.


O estudo mostra que além das ações em redes sociais, as ações de SEM (Search Engine Marketing) e SEO (Search Engine Optimization) também vêm ganhando mais espaço, embora estratégias mais tradicionais como email marketing ainda tenham a preferência de 80% das companhias entrevistadas. Dentre as empresas que ainda não estão realizando ações em redes sociais, 64% delas afirmam que as iniciarão em 2011. As redes sociais também são o principal canal de monitoramento dos

consumidores on-line. No caso de comentários negativos, 51% das empresas afirmam que entram em contato com o internauta que postou a reclamação.


Isso demonstra a grande preocupação das empresas com o que acontece na web, mas ainda não quer dizer que estejam conseguindo implantar ações efetivamente alinhadas com suas estratégias e cultura, estabelecendo assim uma relação de fidelização e de engajamento de seus clientes. Segundo uma pesquisa norte-americana, aproximadamente 65% das empresas pesquisadas utilizavam as mídias sociais no seu dia-a-dia para realizar pesquisas, buscar informações relevantes e fazer benchmarking. Dentre as atividades relatadas como mais comuns estão: manter sites de mídia social da companhia, monitorar o que é dito sobre a empresa, participar no Twitter, monitorar ratings, acompanhar o que é dito sobre os concorrentes, participar de discussões em sites de terceiros, divulgação e propaganda, gerir uma comunidade on-line para os consumidores e participar de sessões de perguntas e respostas em sites de terceiros.


No Brasil, essa realidade é bem diferente, principalmente quando falamos de Pequenas e Médias Empresas. Conforme estudo realizado pela Associação Comercial de São Paulo em 2010, apenas 17 % das empresas tinham suas empresas cadastradas em redes sociais, embora 40% monitorassem o que era dito sobre elas na web. Esse monitoramento, em geral, é feito por equipes próprias, ainda com pouca ou nenhuma utilização de recursos mais profissionalizados.

Isso reflete que as PMEs não dispõem nem de equipes focadas no assunto nem de investimentos exclusivos a serem feitos nesse tipo de ação. Além disso, cresce cada vez mais o chamado Social Commerce, com suas diversas variações, entre elas o F-Commerce (Facebook), ou seja, o consumo das pessoas é influenciado pelas opiniões de outros internautas com suas sugestões e recomendações. Com isso, as empresas precisam estar conectadas com esse novo consumidor, que já havia mudado sua forma de comprar, utilizando os mecanismos de pesquisas e buscas por preço, e agora usa também o boca-a-boca digital para tomar suas decisões. É importante ressaltar que o uso das mídias sociais pode favorecer a empresa em diversos aspectos, mas é extremamente importante que a empresa entenda seu funcionamento e tenha uma estratégia, para iniciar suas atividades sem cometer muitas falhas.


*material disponível em:


http://www.cidademarketing.com.br/2009/ar/143/as-empresas-nas-mdias-sociais-.html


segunda-feira, 3 de outubro de 2011

Bom dia, Cliente!!!

Trate bem da sua base cadastral, melhore suas ofertas, aprimore suas mensagens.

Um hábito me acompanha, há anos. Ao acordar, seleciono alguns nomes no celular e disparo a mensagem: "Bom dia!". Ao longo do dia, repito a outros: "calor de matar...". E encerro a noite com um "pensando em você nas minhas orações...".

A ação preza os preceitos de uma comunicação eficaz. Alimenta-se de nomes extraídos de uma mesma base de dados (meu celular), adota-se uma oferta única (a saudação) e utiliza-se um único script (a frase enviada).

Mesmo "amarrando" bem o tripé, as reações das respostas sempre me surpreendem:
- "Bom dia, por quê?"...
- "Estou no trânsito"...
- "Como?"...

Certamente, você conhece ou já ouviu falar de um tripé, a base de sustentação mais estável e segura que existe. Composto por três pilares de comprimentos semelhantes, torna cadeiras, mesas ou apois mais firmes e menos vulneráveis a quedas.

E o tripé da comunicação? Você conhece?

Trata-se dos três elementos fundamentais e capazes de juntos, garantirem o sucesso de uma campanha em maketing direto. Um tripé bem planejado, garante que a informação chegue de forma eficaz ao público-alvo.

E como é composto o tripé da comunicação dirigida?

1) Mailing

O primeiro pilar de sustentação da campanha é o mailing que precisa ter qualidade e atualização. Significa dizer que o endereço, o telefone, o e-mail devem estar ativos e válidos.
Além disso, o perfil desta base também deve estar claro.
Estamos falando com pessoas ou empresas? Homens, mulheres ou ambos? Palmeirenses ou santistas? Evangélicos ou católicos? Quanto maior for o grau de informação sobre este perfil, maior será o conhecimento sobre as necessidades deste público e seu consequente grau de atenção à abordagem.

2) Oferta

A partir do momento em que se conhece o perfil do mailing e certifica-se de que estas informações estão válidas, criam-se parâmetros para que a oferta assuma benefícios pertinentes e relevantes ao público-alvo. Normalmente, como a visão das empresas em relação a este público não é muito profundo, adota-se benefícios mais genéricos ligados a preços e promoções.
A capacidade de uma campanha de comunicação em criar benefícios mais eficazes e exclusivos está diretamente ligada ao grau de conhecimento das necessidades do consumidor presente no mailing. O esforço maior a ser assumido neste pilar está na conversão das características em benefícios, ou seja, no movimento de satisfação de um desejo do público impactado.

3) Script

Com o maling e a oferta em sintonia, parte-se para o terceiro pilar do tripé, o roteiro de abordagem, também conhecido como "script". Já se tem uma oferta interessante a um mailing que conhecemos. Parte-se agora para o planejamento da forma como se vai comunicar a primeira ao segundo. Existem algumas possibilidades de composição do script, mediante a adoção do telefone, do e-mail, da carta ou de eventos. Assim, se a campanha de comunicação dirigida objetiva o convite e a confirmação de presença a um evento, o script pode sugerir um disparo de um e-mail com a presença de um telefone receptivo para o retorno espontâneo destas confirmações. Se estas não ocorrerem, parte-se para uma abordagem telefônica ativa. Uma modalidade alternativa de script poderia adotar o modelo conhecido como "sanduiche". Neste formato, assume-se uma sondagem inicial ativa por telefone para a validação da oferta e solicitação do bloqueio da agenda, após esta etapa, envia-se o convite por e-mail ou carta e, na sequência, efetiva-se novo contato ativo para confirmação do recebimento do convite e da presença.

O script adotado também leva em consideração o perfil do mailing e da oferta, pois há públicos que preferem a abordagem telefônica, enquanto outros sentem-se melhor com abordagens virtuais. As ofertas também dividem-se entre aquelas melhor explicadas por voz e outras que demandam, tabelas, números, modalidades de pagamento melhor detalhadas numa folheto enviado pelo correio.A sintonia entre os três pés, ou seja, um tripé bem "amarrado" garante aumento dos resultados da comunicação. Entretanto, percebo todos os dias, que meus "torpedos"despertam reações diversas. Mostram alguma dispersão de retorno. Isto ocorre porque além da pertinência analisada na adaptação da oferta, deve-se avaliar também a relevância no momento do envio.

Na etapa de planejamento do tripé, a oferta deve estar em sintonia com alguma necessidade do público-alvo, ou seja, deve ser pertinente a este. Além de pertinente, esta oferta precisa atingir o consumidor no momento certo, isto é, no momento em que ele prioriza este assunto. Você pode estar pensando em se matricular em um curso de inglês, mas não pensará nisso se estiver em férias e fora da cidade. Pode também estar pensando em descansar uma semana em Salvador, mas não pensará nisso durante a aula de inglês.

A relevância da mensagem talvez seja o maior desafio da comunicação dirigida, pois trata-se de um fator dinâmico e pessoal, muda de tempo em tempo, de pessoa a pessoa. Você só vai conseguir entendê-la e adotá-la em suas campanhas, ao longo do tempo e da evolução no ciclo de relacionamento com seus clientes. Por isso, não desanime. Trate bem da sua base cadastral, melhore suas ofertas, aprimore suas mensagens. Continue dando "bom dia" ao seu cliente. Um dia ele volta, para um "oi" ou uma compra.

*Fernando Adas
** Material do portal Cidade Marketing, disponível em: http://www.cidademarketing.com.br/2009/ar/142/bom-dia-cliente.html