Nadja Sampaio (nadja@oglobo.com.br) e Luiza Xavier (luiza.xavier@oglobo.com.br)
O consumidor, que já tinha se apoderado das redes sociais para reclamar quando não era atendido pelos call centers, está agora entrando também na área de marketing. Pelas redes, pedem de volta produtos fora de linha
e até interferem, com seus comentários e sugestões, em sistemas e processos internos.
Um exemplo recente é o da bala Halls sabor uva verde. Retirada do mercado no fim do ano passado, ela voltou a ser produzida em agosto depois que a Kraft Foods Brasil resolveu atender aos insistentes pedidos de consumidores por meio das redes sociais.
Estar nas redes sociais é questão de vida ou morte
Nunca tinha feito nada parecido. Mas adoro o sabor uva verde e, ao perceber que não conseguia mais encontrar o produto, pesquisei no Orkut e encontrei uma comunidade de fãs como eu. Resolvi escrever um protesto e deu certo - conta Diego Barrabas que apelou ao Facebook para ter seu desejo atendido e acabou sendo homenageado pela empresa, junto com outros três clientes.
De acordo com Gustavo Fortes, sócio-diretor de Planejamento da agência Espalhe, responsável pela ação de marketing da Halls, as marcas que não participam de redes sociais estão se distanciando do seu público e podem ser esquecidas.
Eduardo Trevizani, gerente de marketing da categoria Balas da Kraft Foods, explica que a Halls tem um público muito jovem e, portanto, muito conectado e social:
- Entendemos que observar nosso público nas plataformas sociais nos faria conhecê-lo mais profundamente e atendê-lo melhor. A partir deste ano, a marca deixou de ter um website próprio para alimentar apenas as redes sociais. Em geral, os fãs curtem e comentam os temas que propomos. Há poucas reclamações e procuramos responder a todas.
Para Derek Kazee, estrategista global da Acxiom Brasil, estar nas redes sociais é uma questão de vida ou morte para as empresas, que precisam se atualizar e interagir com seus clientes:
- Veja o que o Google fez com as listas de páginas amarelas. Inovação e adaptação à mídia social será o principal desafio para as marcas na próxima década.
O chocolate Kit Kat, da Nestlé, também só chegou às prateleiras brasileiras este ano após inúmeras solicitações de pessoas que consumiam o chocolate até então vendido apenas no exterior. Segundo a empresa, o departamento de atendimento ao cliente, que recebe cerca de um milhão de solicitações por ano, passou também a monitorar manifestações dos consumidores nas mídias sociais. A Nestlé cita ainda outros casos recentes, como a volta do Nescau tradicional e do chocolate Sensação.
André Susskind, diretor-geral da Viva! Experiências, empresa com dois anos de mercado, explica que utiliza as redes sociais como ferramenta para entender o consumidor, corrigir problemas e perceber novos caminhos. A empresa vende caixas (Viva Bem Estar, Viva em Ação, Viva em movimento) para presente, onde o cliente acha vouchers para escolher entre 18 opções de experiências (exemplo, um banho de ofurô, na caixa Viva Bem Estar):
Vendíamos só para alguns estados, mas passamos a receber pedidos de todo o país. Por causa disso, na próxima semana vamos lançar a caixa Viva Brasil. Outra mudança é que estávamos focados na classe A, mas fomos percebendo muitos pedidos das classes B e C. Então lançamos uma versão mais barata, que já está fazendo sucesso.
Parte de matéria publicada no jornal O Globo, disponível em: http://oglobo.globo.com/economia/mat/2011/10/23/pedido-nas-redes-sociais-ordem-para-empresas-925638543.asp
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