"Em comunicação não basta focar o destino é preciso observar a ponte" Carlos Parente (Obrigado! Van Gogh)

terça-feira, 28 de outubro de 2008

Rádio peão": do chão às estrelas, do tático para o estratégico!

Rádio peão": do chão às estrelas, do tático para o estratégico!
Claudemir Bertuolo

Em Comunicação Empresarial, especificamente na comunicação interna voltada aos funcionários da organização, nos deparamos com a chamada "rádio peão". Alguns profissionais da área de comunicação a vêem como uma grande inimiga, outros como um mal sem fim e outros preferem pensá-la como sendo uma lenda. O fato é que ela funciona perfeitamente no dia-a-dia de muitas empresas independente da opinião dos seus executivos.

Na prática sabemos o que é uma "rádio peão", mas é possível teorizar sobre ela? Entendemos que sim e esta é a nossa proposta aqui. Ainda que de maneira rápida, pretendemos apontar alguns pontos para reflexão desta ação com a finalidade de projetá-la, justificá-la e/ou revisá-la.

Pensando o objeto é necessário definir o que é uma "rádio peão". De uma maneira simplista podemos entendê-la como as manifestações comunicacionais não controladas que correm pelo caminho da informalidade dentro das organizações. Pensemos agora na definição a partir das palavras. O substantivo feminino "rádio" significa a entidade na qual transita todo e qualquer discurso. O adjetivo "peão" carrega implicitamente um pré-conceito provavelmente acrescentado para descaracterizar a entidade já que "peão" está ligado a "chão de fábrica", "serviçal" e "pessoa sem instrução". Assim, "rádio peão" traduzida ao pé-da-letra significa os discursos manifestados por funcionários incultos do baixo escalão. Se isso algum dia o fora verdade, hoje sabemos que não tem validade alguma pois os discursos correm por toda teia organizacional, via comunicação intrapessoal e o moderno correio eletrônico, do chão de fábrica ao céu de brigadeiro da alta administração.

Embora o termo "rádio peão" esteja consumado, apresentamos uma opção em tempos modernos: "boato organizacional". Boato todos sabemos bem o que é, ou por vítima, ou por participação ativa na sua disseminação, ou pela escuta. Para ampliar o conceito tomamos de ORLANDI (2001, p. 135) algumas considerações sobre boato: "é um fato substantivo da história, fato de sua relação com o silêncio"; "produz um efeito de verdade a partir de palavras não asseveradas"(:136); existe onde "há disputa pelo sentido" (:142) e não há "um responsável do dizer, mas uma figura fantasmática que toma o lugar de sua responsabilidade. Desde que se manifesta um autor socialmente visível o boato não é mais boato"(:137).

Vemos aqui o boato organizacional como a saída para o silêncio da comunicação formal. Silenciar sobre um assunto não significa eliminá-lo, a comunicação -discursos e sentidos - busca o seu curso, ainda que à margem. Cabe aos profissionais responsáveis pela comunicação criar canais para dar voz e vez aos funcionários e evitar que falas com toda sorte de acréscimos e entendimentos se tornem verdades.

Na "disputa pelo sentido"(:142) a empresa perde porque é uma contra muitos e o que é pior, com diversos sentidos. Alguns profissionais da área de comunicação aliados a gerentes que nada entendem de pessoas, buscam a qualquer custo responsáveis pelo dizer. Ignoram que o sujeito, por princípio, é fantasmático, que a locução é audível mas é pirata. O identificável é que, independente do locutor (sindicatos, líderes oposicionistas, funcionários, ongs etc), é um dizer que surge do silêncio. Quem silencia, cala, consente e sente!

Não podemos deixar de registrar no entanto, os dizeres plantados. Optamos por "dizeres" no lugar do "boato" porque como diz ORLANDI ao ser identificado o "boato não é mais boato"(:137). Esses dizeres correm com ar de desautorizados mas tem fonte conhecida, profissionais (??!!) de comunicação e (in)gerentes que "plantam" a informação em alguns "laranjas" e esses, loucos por demonstrarem que são "amigos do rei" reproduzem o discurso. São informações sobre demissões principalmente e outras reduções mesquinhas, que têm como finalidade desestabilizar o grupo (e depois dá-lhes treinamento sobre trabalho em equipe!) e evitar reclamações e/ou reivindicações.

Outra questão a ser levantada é sobre o sujeito. Quem são os sujeitos e porquê eles atuam? Os sujeitos são os funcionários que, como dissemos, não encontram nos canais formais de comunicação maneiras de manifestação e não se sentem seguros para emitirem opiniões ou discutir questões por verem a possibilidade de retaliação por parte da empresa. Encontramos também no "boato organizacional" funcionários escondidos por vergonha de manifestar-se.

Quais as implicações do boato na vida organizacional? É possível afirmar que o maior problema é a desmotivação e um funcionário desmotivado pode representar queda na produtividade (a demanda está em alta mesmo!), maior número de acidentes de trabalho (não sabem usar os "EPIs"!), produtos com defeito (dá-lhes treinamento sobre qualidade!), divulgação negativa (haja verba para trabalhar a imagem!), rotatividade (tem gente boa no mercado!) entre tantas outras implicações que refletem diretamente nos resultados da empresa.

A solução? Podemos dizer que é imprescindível pensar a comunicação de uma maneira democrática, participativa. Nesse sentido, entender o "boato organizacional" como a necessidade de estreitar a relação empresa-funcionário, ao contrário de apenas mal dize-lo e criar canais de comunicação que possam atender aos vários públicos internos: produção, administração de nível médio, alta administração etc. Em tempos de alta tecnologia e globalização a solução pode estar no óbvio: comunicação intrapessoal, através de gerências com competência e habilidades para liderar pessoas. Por fim recorremos a BUENO (2003, p. 13), é preciso pensar a Comunicação Empresarial de forma estratégica, respaldada "em bancos de dados inteligentes, em um conhecimento mais profundo dos seus públicos de interesse, dos canais de comunicação", apoiando-se "em metodologias, em pesquisas," e "na necessidade imperiosa de dotar a Comunicação de um novo perfil: a passagem do tático para o estratégico" (:15).


Bibliografia

BUENO, Wilson da Costa. Comunicação empresarial: teoria e pesquisa. Barueri, SP: Manole, 2003.

ORLANDI, Eni Puccinelli. Discurso e Texto: formação e circulação dos sentidos. Campinas, SP: Pontes, 2001.




DICA DO DIA:
Passar no site da Aberje e conhecer os ganhadores do prêmio Aberje 2008. Nada como aprender com os bons.
Abraços a todos
Danielly Cabraíba

domingo, 26 de outubro de 2008

Imagem contra

Os sempre muito bons textos de Nassar. Esse é um artigo publicado no site da Aberje.

Abraços

Danielly Cabraíba


Imagem contra


Nestes dias de turbulências econômicas produzidas por negociatas financeiras, lembro que empresas e empresários corruptos serão sempre um bom tema para a mídia e para a indústria cinematográfica. Diretores como Michael Moore têm construído suas carreiras atirando documentários contra entes corporativos cheios de controvérsias.
Roger e Eu (1989, EUA) conta a história da desativação da primeira fábrica de automóveis da General Motors. Moore, de câmera e microfone em punho, perseguiu implacavelmente durante um ano o presidente da empresa, de então, Roger, para, finalmente, entrevistá-lo e constrangê-lo em uma coletiva de imprensa, às vésperas do Natal. Não queira, nunca, ter Michael Moore em seu encalço. Ele é um Narciso fascinado pela sua imagem, o objeto de seus documentários.

Esse envolvimento também se revelou em The Big One (1997), que critica a demissão em massa e tem como alvo uma fábrica da Nike, na Indonésia. Em Tiros em Columbine (2002), vai na goela da indústria armamentista norte-americana, bate forte na cultura das armas de fogo e na violência daquele país. Já em Fahrenheit 9/11, de 2004 - uma citação do livro Fahrenheit 451, de Ray Bradbury, narrativa de um estado totalitário, no qual livros são queimados, e que também em 1966, foi filme de François Truffaut -, ele expõe as relações corporativas entre as famílias Bush e de Osama bin Laden.

O temário apimentado de Moore ganhou o recente Sicko 2007, cujo alvo é o sistema norte-americano de saúde e as grandes empresas farmacêuticas. Muitas proibiram seus empregados de conceder entrevistas para o cineasta.

A acidez de Moore é sentida em produções como The Corporation, filme canadense de 2004, que procura mostrar a empresa como um ser psicologicamente criminoso. Com um discurso mais suave, o documentário ganhador do Oscar, Uma Verdade Inconveniente, de 2006, de Al Gore, ex-vice-presidente dos Estados Unidos da América, deixa a culpa do aquecimento global na fumaça anti-corporativa das empresas.

Percebe como não está nada fácil fazer comunicação para melhorar a imagem e a reputação empresarial?

A reiterada tentativa de criminalizar as empresas tem sucesso junto ao público por conta das histórias pessoais de seus fundadores ou da enraizada mitologia de origem das empresas. No início parece sempre existir uma maçã roubada e uma serpente manipuladora. Lembre-se de que as relações públicas, como atividade profissional, surgiram no início do século XX, para melhorar a imagem de gente grande: John Rockfeller e J.P.Morgan, enquadrados na época na sugestiva categoria "barões-ladrões".

Os tempos passaram, mas a cada novo escândalo corporativo as histórias e lendas ligadas ao começo de grandes empresas e segmentos econômicos são lembradas pela imprensa, pelos opositores ideológicos e pelos prejudicados.

Por exemplo, a atual crise financeira de Wall Street. Vale lembrar a frase de Bertold Brecht, teatrólogo alemão: "não há maior crime que a fundação de um banco", tradução erudita do senso comum, "atrás de toda grande fortuna, há um grande crime".

Na atual crise financeira, que ainda vai virar filme de cinema, o líder democrata no Senado norte-americano, Harry Reid, já deu a sua contribuição para demonizar bancos e empresários. Longe de ser um Joseph McCarthy, afirmou que "os americanos têm toda razão de estarem preocupados e até mesmo furiosos diante da ganância dos banqueiros".

Diante de documentários do estilo Moore e de declarações como esta, não há responsabilidade social e ação de sustentabilidade corporativa que dê jeito na imagem e na reputação empresarial.
Autor: Paulo Nassar

quinta-feira, 23 de outubro de 2008

Comunique-se bem e ganhe tempo

Texto publicado na revista Você S/A, mas não me pergunte a edição, li aqui na internet.

LI, ACHEI INTERESSANTE E PASSO ADIANTE
Esse é o propósito do blog.
abraços a todos.

Danielly Cabraíba
Comunique-se bem e ganhe tempo
Falhas na comunicação interna de uma empresa, seja ela pequena, média ou grande, pode afetar funcionários e abalar resultados. Faça a informação fluir e vença o duelo contra o relógio em prol da produtividade

Talita Boros/MBPress

Dentro de uma corporação, muitas das informações geradas na diretoria não são transmitidas de forma eficaz para o restante dos colaboradores. Com intenção ou não, a maior parte dessas notícias gera impacto direto na vida dos funcionários. Quando não são divulgadas de forma adequada, tais informações podem até causar transtornos.

A perda de tempo para reverter situações críticas, provenientes de um boato criado dentro de uma organização, pode comprometer a produtividade e gerar conflitos. Uma boa saída – ou a única – para evitar esse tipo de problema é investir em comunicação interna.

Composta por processos de troca de informações dentro de um ambiente de trabalho, essa prática é responsável por fazer circular o conhecimento de forma vertical (da diretoria para os empregados) ou horizontal (entre funcionários do mesmo nível de subordinação).

Existem diversos instrumentos que favorecem o êxito da circulação das notícias dentro de uma empresa. Publicações impressas (jornais, revistas e boletins), jornal mural, intranet e newsletters são alguns exemplos. Aliados a um bom planejamento empresarial, eles são verdadeiras ferramentas estratégicas para aumentar a confiabilidade entre funcionários e líderes e auxiliar na otimização do tempo nas tomadas de decisões.

Segundo Paulo Nassar, professor da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo (ECA/USP) e diretor geral da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje), atualmente, na sociedade do conhecimento, o funcionário é a própria audiência da empresa. “Neste quadro, para ser eficiente, a comunicação interna deve trabalhar informação selecionada, interpretar essa informação e, a partir da seleção e interpretação, gerar opinião qualificada”, aponta.

A comunicação interna tem grande importância para o bom andamento do trabalho nos diversos setores de uma empresa. Quanto mais informados acerca do cotidiano da corporação onde atuam estiverem os profissionais, mais eles estarão envolvidos com a missão da empresa e, conseqüentemente, a produtividade será cada vez maior. Assim como o aproveitamento do tempo, antes dispensado em conflitos gerados pela falta de informação.Ana Carolina Martins Costa, coordenadora de Recursos Humanos e responsável pela comunicação interna da empresa curitibana Kabel, montadora de cabos elétricos, afirma que os funcionários abraçam muito mais a causa quando sabem a que fim ela se destina.
Outro fator importante a se considerar é a função da comunicação interna em capacitar funcionários para novos desafios. Com o mercado altamente competitivo, a globalização e as novas tecnologias, todos os colaboradores de uma organização têm de estar aptos a obter os melhores resultados no menor tempo possível. Seguindo essa tendência, a comunicação interna deixa de ser algo periférico para se tornar ferramenta imprescindível na relação da produtividade com o tempo. “A comunicação sempre foi um problema a ser trabalhado em grande parte das empresas, pois uma ação eficaz reduz esforços e aumenta a produtividade”, defende Ana Carolina. “Muito tempo se perde por não se ter uma informação ou se faz errado por não saber o que fazer. Portanto, a comunicação está diretamente ligada à produtividade e ao ganho de tempo."
Por muitas vezes ignorarem a causa dos “ecos de comunicação”, provenientes da falta de informação adequada, muitas corporações acabam perdendo tempo e dinheiro tendo de investir em treinamentos, palestras e reuniões intermináveis a fim de abrandarem as conseqüências desses conflitos. Para o professor Nassar, da USP, investir em comunicação significa, entre outros benefícios, economia de tempo. “O único caminho para evitar o conflito é o diálogo. Empresas que não dialogam são empresas analfabetas de um mundo extremamente relacional”, conclui o especialista.
texto publicado na revista Você S.A, disponível em : http://www.vocecommaistempo.com.br/bn_conteudo.asp?cod=175&opr=88

segunda-feira, 20 de outubro de 2008

Livros de Assessoria de Imprensa

Indicação de livros sobre o tema de Assessoria de Imprenssa




Editora: SUMMUS


Nesta obra o autor aborda de forma prática questões como escolha do público-alvo, como noticiar fatos empresariais em notícias, as diferentes mídias, roteiro básico de trabalho e Código de Ética e a estrutura das grandes redações. Sugere, ainda, como redigir um release interessante e organizar press kits.






Organizador: DUARTE, JORGE

Editora: ATLAS



Este livro reúne textos elaborados por pesquisadores e profissionais de várias áreas e de instituições do Brasil e do exterior, todos com experiência em assessoria de imprensa. É um grupo composto por profissionais, como Luiz Amaral, Carlos Chagas, Wilson Bueno, Manuel Chaparro, Jorge Duarte, Graça Caldas. Eles produziram textos especialmente para esta obra, organizada para ser consultada por capítulo de interesse ou para ser lida de um só fôlego. O prefácio é de Cristovam Buarque e a introdução, de Alberto Dines. Entre os assuntos, o leitor encontrará a história das assessorias de imprensa no Brasil, Estados Unidos e Europa. Também terá textos específicos sobre imagem corporativa, notícia institucional, imprensa e organizações, ética, implantação de uma assessoria, produtos e serviços, release, Internet, publicações empresariais, o relacionamento que envolve fonte, jornalista e assessor de imprensa, avaliação do trabalho, gerenciamento de crises. Um capítulo especial mostra como funciona uma redação jornalística. O resultado é um conjunto de textos estruturados em História e Caracterização, Fundamentos e Técnicas, que desvenda a riqueza de possibilidades de atuação de uma assessoria de imprensa, orientando o iniciante, subsidiando o profissional e ajudando as fontes no relacionamento com a imprensa e com a própria assessoria.








Editora: CONTEXTO


Assessoria de imprensa ou relações públicas? Ainda pouco conhecido no mercado brasileiro, e, por vezes, malvisto pelas redações dos grandes veículos de comunicação, o trabalho da assessoria de imprensa tem demonstrado ser de fundamental importância não apenas para artistas e personalidades, mas também para grandes empresas, tanto do setor privado quanto público. Com ampla experiência na área, a autora desvenda os bastidores das grandes crises, o papel essencial desempenhado pelo assessor de imprensa, as particularidades que distinguem, e por vezes aproximam, o trabalho de assessoria ao de relações públicas, dentre tantas outras informações importantes tanto para quem já atua na área como para os que pretendem ingressar.





Editora: CAMPUS

Assunto: COMUNICAÇAO


Este guia foi elaborado com foco nos produtos e serviços oferecidos pelas assessorias de imprensa, que se sofisticam de forma rápida e ágil em função das novas tecnologias de mídia.
Sinopse da Livraria Cultura.
abraços,
Danielly Cabraíba

sexta-feira, 17 de outubro de 2008

Assessoria de Imprensa X Jornalismo

Aff, esse texto ia dá o que falar lá na pós....kkkkkkkkkkkkkkkk
O pessoal é meio irritadinho quando se fala em jornalista, assessor de imprensa...
Vi esse texto num blog, não tinha escrito nome do autor...mas entendo completamente, se eu escrevesse isso também não botaria...kkkkkkkkkkkkkkkk

O que me deixou mais fula, foram os comentários, tinha gente dizendo que o curso de comunicação social é uma falácia, que poderia ser uma especialização de 6 meses, pode??? Como considero isso ignorância, é totalmente sem comentários.

O texto segue abaixo e no fim tem o link para quem quiser lê os comentários, mas eu garanto aborrece mais do que o texto.

bjs a todos.

Danielly Cabraíba


Acontece muito. A pessoa se apresenta como jornalista e eu, antes inocentemente e hoje de propósito, pergunto:

"Pôxa, que máximo, pra que jornal você escreve?"

Quase sempre, a pessoa abaixa a cabeça, quase envergonhada, e responde um acanhado:
"Não, trabalho como assessora de imprensa..."

Então, por que se apresentam como jornalistas, oras? Será que é tão vergonhoso assim ser assessor de imprensa?

(Imaginem a cena:
"Oi, meu nome é João, sou professor."
"Que legal, onde você dá aula?"
"Ah, dou aula não, sou carpinteiro.")
Naturalmente, a resposta é simples: quem estuda Jornalismo quer ser jornalista, cobrir a eleição presidencial da França, escrever matérias especiais sobre a prostituição infantil, entrevistar ministros de estado e estrelas de cinema. O problema é que as faculdades de jornalismo formam trocentos novos "jornalistas" por ano e as vagas em jornais e revistas só fazem encolher: o menino que sonhou em ser correspondente de guerra tem que lamber os beiços de conseguir pagar suas contas em troca de cavar notinhas pra fábrica de cimento. E, mais humilhante ainda, babando o ovo dos jornalistas de verdade - logo aquilo que ele mais queria ser!

Outro dia, uma amiga assessora de imprensa que se apresenta como jornalista tentou me explicar que assessor de imprensa É jornalista, "claro que é, Alex, até o próprio sindicato diz que é!". Tinha acabado de escrever uma mega-matéria, com entrevistas e declarações e lides e tudo o que uma matéria tem que ter, para divulgar um evento no shopping center para o qual trabalha, e que o maior jornal de região tinha publicado ipsis litteris.

"Eu sou jornalista", disse ela, "porque o que eu produzo é exatamente a mesma coisa que um jornalista produz: matérias informativas e bem apuradas!"
Mais ou menos, né? O produto final ser ocasionalmente o mesmo não prova que assessor de imprensa é jornalista, pelo contrário: comprova apenas a decadência dos jornais. Um jornal digno desse nome jamais publicaria ipsis litteris uma matéria enviada por um assessor de imprensa - e todos fazem isso.

Teoricamente, beeeem teoricamente, quando um jornalista escreve uma matéria, ele está buscando a verdade dos fatos. Na prática, bem na prática, quando um assessor escreve uma matéria, às vezes a mesmíssima matéria, ele está buscando máxima exposição na mídia para a sua fábrica de cimento. Mesmo se a matéria acabar ficando igual, a diferença é monstruosamente grande. Aliás, é justamente essa diferença teórica - um buscando a romântica verdade, outro servindo ao mercado capitalista - que explica a percepção diferente de ambas as profissões:
"Claro que eu vou me apresentar como o romântico paladino da verdade, e não como o lacaio do capitalismo! O que os meus colegas de movimento estudantil pensariam?!"

Como cada um inventa para si a narrativa de vida que necessita para poder tolerar sua própria existência, não duvido que alguns até acreditem que estão tornando o mundo um lugar melhor à cada menção que cavam da sua fábrica de cimento.

Eu sou formado em História, mas nunca me apresentei como historiador. Sabe por quê? Porque não exerço a profissão. Será um critério tão difícil assim para os assessores de imprensa seguirem? (Aliás, nunca me apresentei pelo meu ramo de atividade ou pelo meu curso universitário, acho isso a coisa mais mesquinha do mundo! Faria mais sentido dizer: "Oi, meu nome é Alexandre, sou destro!")

Não estou criticando a profissão de assessor de imprensa. Se servir ao mercado fosse demérito, não sobraria profissão nenhuma pra se elogiar - inclusive os próprios jornalistas, esses (sic) paladinos da (mega sic!) verdade. Não existe problema algum em ser assessor de imprensa: quem parece que discorda são os próprios, que se apresentam como se fossem outra coisa! O que esse fenômeno nos revela é somente a baixa auto-imagem da categoria.
Imaginem o que pensaríamos dos neurocirurgiões se todos se apresentassem como obstetras?

"Oi, meu nome é Paulo, eu sou obstetra!"

"Ah, que mágico!, o milagre da vida!, quantos partos você já fez?"

"Er... quer dizer... na verdade, eu só opero cérebros... Mas ser obstetra é tão lindo, né?"(Reparem o cuidado que tive para citar duas especializações da mesma profissão, ou seja, no mesmo nível hierárquico. Se faço o exemplo com "enfermeiro" e "médico",. me lincham em praça pública. Aliás, vão linchar do mesmo jeito, querem ver?)

quarta-feira, 15 de outubro de 2008

Concursos Públicos

Se você é como eu e está pensando em passar num concurso na área, é hora arregaçar as mangas e queimar as pestanas, pois são poucos os concursos e são concorridíssimos. Segue dois sites super legais sobre concursos que pode nos manter atualizados sobre as novidades na área:





Ah!!! E pra quem quer realmente fazer prova boas, é bom dá uma pesquisadas em provas antigas e ter nas mãos alguns livros sempre usados nessas provas. Como esse aí :


Título: Livro - Historia Da Imprensa No Brasil
Autor: Nelson Werneck Sodre
Editora: Mauad
Assunto: Comunicaçao-Jornalismo
Edição: 4
Número de Páginas: 502

Com um capítulo inédito sobre o seu pensamento a respeito da atual imprensa no Brasil, o historiador (1911-1999) detém-se sobre esta obra, que fez e pesquisou durante 30 anos.

terça-feira, 14 de outubro de 2008

Comunicação Empresarial

Um parte de um trabalho muito interessante de Onésio de Oliveira Cardoso*. O material completo poderá ser acessado pelo link http://www.scielo.br/pdf/rap/v40n6/10.pdf

*Doutor em comunicação pela Universidade de Münster (Alemanha); professor adjunto da
FEA/PUC-São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração; assessor da Pós-
Graduação e Pesquisa na Unicsul.


Comunicação empresarial: defasagens e limites

Para se superar os limites da comunicação empresarial tradicional e dos enfoques instrumentais da comunicação organizacional, é necessário que se entenda a comunicação como um processo estratégico para a ação em uma realidade plural, dinâmica e complexa, que visa a provocação de comportamentos inovadores, criativos e dinâmicos do ponto de vista estratégico e que funciona, de maneira democrática, como disseminadora dos objetivos e dos valores culturais da empresa para públicos internos e externos.

O mundo globalizado tem produzido mudanças significativas na gestão dos negócios. Novas práticas administrativas e gerenciais têm surgido nas últimas décadas, não só como resultado da busca incessante pela produtividade, qualidade e satisfação do cliente, mas também em conseqüência da preocupação com o meio ambiente. E tanto a busca pela excelência empresarial
quanto a preocupação com o consumidor e com o futuro do planeta têm produzido novas concepções de gestão de negócios. São mudanças econômicas com transformações significativas para os mercados e para os relacionamentos entre seres humanos dentro e fora da empresa.

Têm ocorrido mudanças céleres em diferentes campos do conhecimento que nos desafiam a entender as alterações de abordagens e “paradigmas”: as novas tecnologias, por exemplo, inauguraram uma nova lógica — a lógica da rede (Castells, 1997), da realidade virtual, do ciberespaço (Lévy, 1996 e 2000) e da procura individualizada pelo cliente em substituição ao marketing de massa. A realidade virtual é capaz de aproximar pessoas de todas as partes do mundo pela informação e, ao mesmo tempo, isolar os indivíduos do convívio profissional, modificar as relações de trabalho e as formas de consumo e transformar a concepção dos conceitos de trabalho e de empresa.

Nas abordagens que tradicionalmente dominam no âmbito da comunicação empresarial, o objetivo primordial da empresa é buscar a melhor mensagem e o melhor meio para estabelecer contatos com os públicos-alvo, visando mudar modos de pensar, influenciar decisões, modificar os subordinados para o alcance dos objetivos organizacionais, anunciar eventos, vender alguma coisa e eliminar conflitos. Entretanto, essa visão — que já não se sustentava no passado — não se sustenta de maneira eficiente nos dias atuais pelo seu reducionismo e simplismo diante da complexidade do mundo das organizações (Casali, 2004; Fossá, 1997; Putnam et al., 2004; Tompkins e Wanca- Thibault, 2001).

O conceito de comunicação empresarial tornou-se tão esvaziado que o melhor caminho é destruir seu repertório e pensar na comunicação e na informação como instrumentos de gestão que criam e desenvolvem uma cultura organizacional, na qual todos se sintam envolvidos e, de alguma forma, participantes (Genelot, 2001).

Lévy (2000) defende que estamos assistindo, na entrada do novo milênio, ao nascimento da cibercultura, uma transformação radical nas culturas humanas, ocasionada por uma rede digital que conecta tudo a todos: o ciberespaço. Nesse contexto, as culturas nacionais fundem-se em uma cultura cibernética e globalizada, mantendo-se, todavia, a velha dicotomia entre países pobres e ricos. Mas o autor acredita que o ciberespaço também pode ser um agente de democratização ao permitir que textos e imagens de todos os tipos circulem em grande escala no mundo inteiro. Como a cibercultura, com seu caráter democrático, leva-nos a questionar as abordagens centralizadoras e verticais dos processos comunicativos, essas idéias sem dúvida nos ajudam a pensar na democratização da comunicação no ambiente das organizações.

O domínio do enfoque mecanicista da organização desenvolve uma racionalidade funcional ou instrumental, encorajando as pessoas a obedecerem a ordens e a manterem a sua posição, em vez de se interessarem por desafios e questionarem aquilo que estão fazendo. Esse tipo de racionalidade contrasta com um pensamento reflexivo e auto-organizador que incentiva as pessoas a questionarem a propriedade daquilo que estão fazendo e a modificarem sua ação, ajustando-a a novas situações.

As transformações estruturais que ocorrem no mundo e na sociedade provocam profundas alterações na forma de relacionamento das organizações: para sobreviverem e tornarem-se competitivas no mundo globalizado, elas necessitam criar mecanismos que auxiliem no processo de transformação e que permitam, em um contexto de redes de informação, maior integração com os diversos agentes com que interagem.

No ambiente empresarial, a ênfase que era dada à produção mudou para a ênfase ao consumidor. Portanto, a empresa precisa, da melhor forma possível, comunicar-se com a comunidade, com o cliente, com os agentes governamentais, com os fornecedores, enfim, com outras organizações e/ou agentes que também atuam nesse universo ou rede. A comunicação assume, assim, um papel fundamental na absorção e divulgação dos novos paradigmas empresariais, podendo agir como poderosa ferramenta estratégica de gestão. A dimensão estratégica que a comunicação vem assumindo nas organizações, sendo parte da cultura organizacional, modifica paulatinamente antigos limites. Não mais se restringe à simples produção de instrumentos de comunicação: ela assume um papel muito mais abrangente, que se refere a tudo que diz respeito à posição social e ao funcionamento da organização, desde seu clima interno até suas relações institucionais. Uma estratégia de comunicação é algo intrínseco à estratégia global da organização. Expressando de forma mais radical, pode-se afirmar que comunicação e organização constituem um único fenômeno, isto é, comunicação é organização e organização é comunicação: os dois processos são isomórficos (Putnam et al., 2004;Taylor, 1993).

segunda-feira, 13 de outubro de 2008

O Atendimento ao cliente X A Comunicação interna

Mais um texto muito interessante do site da Aberje sobre comunicação empresarial, com uma referência bibliográfica muito interessante.

*Alan Bastos
Jornalista e Relações Públicas
Especialista em Comunicação Organizacional
Assessor de Imprensa do Porto do Rio Grande


O cenário atual traz cada vez mais desafios, estamos na época do declínio do poder da marca, da diminuição das diferenças tecnológicas entre os produtos, e principalmente da grande concorrência, onde os clientes estão mais informados, sofisticados e exigentes. Nesta contextualização o serviço de atendimento ao cliente deixou de ser opção ou um diferencial empresarial para tornar-se o principal. Atender os clientes torna-se uma função de toda a organização e não apenas dos representantes comerciais ou do marketing. Assim, as empresas tiveram que se focalizar no cliente, criando primeiramente uma estrutura interna que ligue todas os seus funcionários, em todos os níveis, direta ou indiretamente aos clientes. Além disso, as organizações tiveram que prestar maior atenção ao seu público interno, mantendo com eles uma comunicação mais eficaz, "onde as informações, tanto passadas pela empresa aos funcionários ou pelos funcionários a empresa, tornaram-se de grande valor para a prestação de um bom atendimento". Conforme LAPASTINA (2002), [...] "nenhuma empresa pode trabalhar bem com seu cliente se antes não conhecer bem a si própria. Ou traduzindo: para poder ser uma empresa voltada para o mercado, o foco precisa ser, antes de mais nada, interno".Cada vez mais, os empresários tomam consciência de que a relação colaboradores e clientes é de relevante importância para o sucesso ou insucesso da empresa neste mercado de economia aberta. Uma outra constatação evidenciada é que tão somente a qualidade dos produtos, as instalações modernas, mídia em propaganda, os uniformes impecáveis dos colaboradores, a marca ou até mesmo a criação de um departamento especializado em atendimento/vendas não serão suficientes ou necessários ao encantamento de clientes, se o relacionamento humano, diferencial maior da empresa na modernidade, não estiver funcionando em toda sua capacidade.
Na atualidade atender o cliente não é mais ter o produto disponível na prateleira, a sua marca preferida ou qualidade. Hoje esses valores são obrigatoriedade de qualquer empresa, pois apenas atendem as expectativas básicas dos clientes. Assim, outros fatores assumem grande importância na disputa de clientes, tais como: flexibilidade, consistência, confiabilidade, pontualidade e presteza nas entregas; facilidade de fazer negócio e permitir contatos; suporte pós-venda; repostas rápidas e consistentes as demandas e reclamações. No entanto, para que esse novo diferencial de mercado torne-se realmente uma vantagem competitiva para a empresa deve existir uma comunicação eficaz, onde a adoção de uma política adequada de serviço ao cliente é prioritária, integrando todos os níveis, processos e departamentos da organização. Oferecer um serviço diferenciador ao cliente significa exceder as suas expectativas básicas. E para que isso ocorra um trabalho de comunicação interna centrado na informação torna-se fundamental, pois o funcionário para assumir responsabilidades ele deve estar bem informado. Por isso é importante que os indivíduos recebam as informações de que necessitam para desempenhar suas atividades e valorizar sua instituição.

A empresa que acredita em seus funcionários e mantém com eles um canal aberto de comunicação, tende a ter uma maior aceitação de seu público interno, o qual trabalha mais satisfeito obtendo sempre melhores resultados. Com esse processo o colaborador, adquire maior confiança na empresa mantendo com ela um fluxo maior de informações, que serão preciosas para um melhor atendimento ao cliente. Segundo LUZ (2002): "As empresas esquecem que a satisfação dos seus clientes externos passa antes pela satisfação dos clientes internos. Poucas são as que têm interesse em ouvir os seus clientes internos, em conhecer suas expectativas profissionais e pessoais, suas reclamações com relação ao salário; ao trabalho que realizam; à integração entre os diferentes setores da empresa; à supervisão que recebem de seus superiores imediatos e mediatos; à comunicação existente na empresa; à sua estabilidade; às suas possibilidades de progresso profissional; à disciplina; aos benefícios; às suas condições de segurança e higiene; ao processo decisório etc. Além de ouvir os seus funcionários sobre o que pensam em relação a essas variáveis internas, as empresas deveriam também conhecer a realidade familiar, social e econômica, em que os mesmos vivem. Só assim poderão encontrar outros fatores do clima organizacional que justificam a qualidade dos atendimentos".

A empresa voltada para o cliente deve ter esse conceito impresso em sua missão e explícito em seu modo de agir e de atender ao cliente. E uma das peças fundamentais para que este processo funcione é criar um clima de comprometimento com o funcionário, onde através de sua valorização, ele sinta- se responsável pelo sucesso ou fracasso da empresa. LUZ (2002) diz que: "Para o funcionário atender bem é preciso que saiba, que possa e que queira fazê-lo. Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade ou atitude. Poder fazer é uma questão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer fazer é uma questão volitiva que depende do estado de espírito, do ânimo, da satisfação das pessoas quando realizam o seu trabalho. Logo, o "querer fazer" está associado ao clima organizacional, que muitas vezes é onde encontramos as causas da má qualidade dos atendimentos". Assim, o clima organizacional, ao contrário do passado, transforma-se um dos responsáveis pelo desenvolvimento da empresa. Para que o clima organizacional seja positivo, um bom trabalho de comunicação interna deve ser feito, pois afinal os responsáveis pelo clima organizacional são todos os envolvidos no processo da empresa. Através de um trabalho de comunicação interna é possível criar um clima positivo, através da criação de canais diretos de informação entre todos os setores da empresa, respondendo aos funcionários suas questões e ouvindo suas sugestões e reclamações, adequando a organização para o seu melhor convívio. Para SANCHES ( 2002): "Mesmo os gastos com a comunicação interna sendo razoáveis (...), os resultados que as empresas estão obtendo ao investir nesse serviço são positivos e claros: funcionários satisfeitos, sentindo-se peças fundamentais em todos os processos da empresa e, em conseqüência, melhoria no atendimento ao cliente externo. (...) a política de comunicação interna tem se refletido em maior motivação, comprometimento pessoal e interação dos trabalhadores com os objetivos da organização.

Uma equipe desinformada e desconectada dos objetivos da empresa não consegue alcançar boa qualidade nos produtos e serviços e alcançar a satisfação do cliente. Se o trabalhador não conhece a organização na qual trabalha, fica difícil estabelecer metas e passar para os consumidores a imagem que deseja". Quando a empresa começa a perceber que seu diferencial são as pessoas, passa a haver preocupação com o desenvolvimento e o fortalecimento das relações entre elas. A partir do momento que o crescimento organizacional está atrelado à satisfação dos funcionários no ambiente de trabalho, a criação de meios de comunicação começa a ser pensada de melhor forma. Sintonizar os funcionários, divulgando informações de caráter corporativo, visando reforçar as estratégias de negócio são os objetivos das empresas modernas. Por isso que Sanches (2002) ressalta que: "Os veículos de comunicação interna vêm ocupando espaço cada vez maior como um meio de manter o funcionário informado sobre tudo que acontece na organização. De notas sociais a questões econômicas, passando pelas campanhas de saúde e de educação básica, o objetivo maior das políticas de comunicação interna é despertar nos colaboradores o interesse pelos negócios da empresa e mantê-los informados sobre todos os passos e o caminho seguido pela organização nesta fase de globalização. Geralmente trabalhando em conjunto com a área de RH, que atua como parte importante no processo de comunicação interna por estar em contato direto com os colaboradores da organização, o departamento de Comunicação Interna tem ocupado lugar de destaque nas empresas".

No entanto, ainda existem empresas que não acordaram para o novo mercado e nem descobriram o valor e a importância da comunicação interna como instrumento estratégico no atendimento ao cliente. Conforme pesquisa da Fórum Corporation (apud RISSATO, 2002, Avaliar continuamente a satisfação dos clientes), Somente 15% dos clientes deixam de comprar por razões de qualidade técnica e outros 15% devido a preços. No entanto, 70% das decisões de não repetir uma compra não se devem ao produto ou ao preço, mas a algum momento na interação com um atendimento fraco em qualidade. Por isso, não basta apenas voltar os serviços ao cliente, é necessário antes de tudo manter uma comunicação eficaz com o público interno, para que eles tenham acesso as informações que terão grande valor para a prestação de um atendimento de qualidade ao cliente. Como já dizia Mário Persona "No atendimento ao cliente, a primeira impressão é a que fica". A segunda, a que vai embora.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 6ª ed. São Paulo: Pioneira, 2000. 254p.
ALMEIDA, Sergio. O Melhor sobre Clientes. São Paulo: Casa da Qualidade, 1997.
ANDRADE, Antonia. Ouvindo o cliente para mudar: buscando informações para construir vantagem competitiva. http://www.universidade.edu/html/cursos/graduacao/ admin/educacao/ouvintopnew.htm, 06/05/2002.
BOGMANN, Itzhak Meir. Ouvir a voz do cliente. http://www.geocities.com/marketingderelacionamento/SAC.html, 13/02/2002.___________. Marketing de Relacionamento. http://www.geocities.com/mba_marketing 2001/mkt_relac.htm, 13/02/2002.___________. A importância de fidelizar seus clientes. http://www.geocities.com/ma rketingderelacionamento/SAC.html, 24/04/2002.
BREGUEZ, Sebastião. A empresa precisa de comunicação. www.aberje.com.br, 03/05/2002.
BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing: estratégias de comunicação o interna para empresas que buscam a qualidade e a competitividade. Porto Alegre, Comunicação Integrada Editores: 1995.
CAHEN, Roger. Tudo que seus gurus não lhe contaram sobre comunicação empresarial. São Paulo: Best Seller,1990. 265p.
COLOMBINI, Letícia. A arte de dar o recado. Você S.A., ano 2, n.17, novembro 1999, p. 66-69.
CORRADO, Frank M. A força da comunicação: quem não se comunica. São Paulo: Makron Books, 1994. 245p.
CORRÊA, Darcio. As Ferramentas do Marketing de Relacionamento. r, 13/04/2001.
CORRÊA, Tupã. A comunicação integrada nas organizações modernas: avanços e perspectivas no Brasil. Comunicação para o mercado. São Paulo: Edicom, 1995, 93p.
DAMANTE, Nara. O estado da arte da comunicação organizacional no Brasil. Comunicação Empresarial, ano 8, n. 31, 2º trimestre, 1999, p. 22 26.
FILHO, João Gonçalves. Atitudes básicas do atendimento. http://www. clientesa.com.br, 07/06/2001.___________. Cliente na empresa moderna. http://www.clientesa.com.br, 10/10/2001.
FILIAGE, Miguel Ângelo. O maior desafio das empresas: a comunicação interna. Gestão Plus, ano IV, nº 11. novembro de 1999, p. 20 21.
FUSCO, Solange. E a comunicação interna com isso? http://www.aberje.com.br/revista/ n35/ sextante.htm, 05/09/2001.
GALE, Bradley T. Gerenciando o valor do cliente µ criando qualidade e serviços que os clientes podem ver. São Paulo: Pioneira, 1996.
GOMES, Maria Teresa. Entenda as estrelas do guia. Exame As melhores empresas para você trabalhar, ano 33, n. 17, ed 695, p. 48 49.
GRÖNROOS, Chistian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993. 377p.
KUNSCH, Margarida Krohling. As organizações modernas necessitam de uma comunicação integrada. Mercado Global, 2º trimestre, 1997, n. 102, p. 21.___________. Obtendo resultados com Relações Públicas. São Paulo: Pioneira, 1997. 247p.___________. Relações Públicas e Modernidade. São Paulo: Summus Editorial, 1997.
LAGO, Alfredo Posse. O verdadeiro foco no cliente. http://www.clientesa.com.br, 16/01/2000.
LAPASTINA, Sérgio. A empresa voltada para o cliente focada nela mesma. http://www.aberje.com.br, 24/05/2002.
LUZ, Ricardo Silveira. A qualidade do atendimento e o clima organizacional. www.gestaoerh.com.br/visitante/artigos/gead_011.php, 06/05/2001.
MACHADO, Christianne. Há sempre um jeito de atender bem. http://www.clientesa. com.br, 22/07/2001.
MARCHIORI, Marlene. Organização, Cultura e Comunicação: elementos para novas relações com o público interno. São Paulo, 1995, Dissertação (Mestrado), Escola de Comunicações e Artes - USP, 83p.
MARINHO, Patrícia. O que pensa o consumidor quando o assunto é fidelidade. http://www.relacione-se.com.br, 14/08/2002.
MOREIRA, Carlos Henrique. Clientes para sempre, esta é a meta. www.kmpress. com.br/c0922a2a.htm, 07/06/2002.
MOTTA, Licinio. Fidelização não vem da promoção. http://www.new-marketing.com.br, 14/08/2000.
MOUTELLA, Cristina. A Excelência da Surdez nos Relacionamentos com Clientes. http: www.portaldomarketing.com/Artigos/A%20excelencia%20surdez.htm.13/08/2002.___________. Foco no Cliente: Estratégia de Fidelização. http://www.portaldo marketing.com/Artigos/A%20excelencia%20da%20surdez.htm. 05/09/2002.___________. Quanto vale o cliente. http://www.clientesa.com.br, 05/02/2002.
MEDEIROS, Charles Magno. Novas relações com os clientes. http://www.aberje.com.br/arti go/clipping/clip20.htm, 06/05/2002.
NASSAR, Paulo; BERNARDES, Roberto Carlos. Comunicação estratégica. Amanhã, junho, 1998, p. 59-61.
NASSAR, Paulo. Comunicação interna, instrumento estratégico. http://www.interface comunicacao.com.br/noticias/dica13.htm , 05/06/2001.
NASSAR, Paulo; FIGUEIREDO, Rubens. O que é comunicação empresarial. São Paulo: Brasiliense, 1995. 92p.
NEVES, Roberto Castro. Imagem empresarial: como as organizações (e as pessoas) podem proteger e tirar partido do seu melhor patrimônio. Rio de Janeiro: Mauad, 1998. 313p.___________. Imagem Empresarial. Rio de Janeiro: Agir, 1974. 332p.
PENTEADO, José Roberto Whitaker. Relações Públicas nas Empresas Modernas. São Paulo, Pioneira: 1993.
PERISCINOTO, Alex. A evolução de uma ferramenta estratégica. Estudos Aberje 1. São Paulo: Aberje, 1998, p. 16.
PERSONA, Mário. A Comunidade de relacionamentos de negócios. www.widebiz.com.br, 05/07/2001.
PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao cliente recurso esquecido: o recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1989. 87p.
PINHO, José Bendito. Propaganda Institucional: usos e funções em Relações Públicas. São Paulo: Summus Editorial, 1990. 166p.
REVISTA MONTANDON & DIAS. Cliente a importância de um bom atendimento.São Paulo: Qualidade, 2002. 12p.
RISSATO, Marcelo. Avaliar continuamente a satisfação dos clientes. http://www.clientesa. com.br, 18/08/2002.
RODRIGUES, Sueli. O valor-cliente na era do conhecimento. http://www. clientesa. com.br, 14/09/2001.
SANCHES, Cristina. Esforço para manter o funcionário informado e envolvido com a empresa. http://www.gestaoerh.com.br/visitante/artigo/cmmk_002.php, 06-05-2001.
SEWELL, Carl, Brown Paul B. Brown. Clientes para sempre µ como o atendimento em algumas concessionárias da GM consegue transformar compradores ocasionais em clientes freqüentes. São Paulo: Harbra, 1993.
SHANCHES, Cristina. Esforço para manter o funcionário informado e envolvido com a empresa. www.gestaoerh.com.br/visitante/artigos/cmmk_002.php, 06/05/2002.
SILVEIRA, Mauro. Você está preparado para mudar? Você S. A. ano 2, n. 14, agosto de 1999, p. 82 86.
TAURION, Cezar. Como consolidar o relacionamento com o cliente? http://www. clientesa.com.br, 29/04/2000.___________. Todo o cliente continua sendo rei? http://www.clientesa.com.br, 27/07/2002.
VILHENA, João Batista. Por que as empresas precisam ter foco nos clientes. , 07/05/2002.
ZANETTI, Eloi. O Encantador de Clientes. http://www.aberje.com.br. 03/05/2002.
WHITELEY, Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente µ do planejamento à ação. Rio de janeiro: Campus, 1992.
WHITELEY, Richard, HESSAN, Diane. Crescimento orientado para o cliente µ cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
WING, Michel J. Como falar com seus clientes µ o que eles têm a contar sobre a sua empresa quando você faz perguntas certas. Rio de janeiro: Pioneira, 1999.
YUNES, Alberto Wagner. Efeitos da Globalização na Administração de Seres Humanos. O Globo. Rio de Janeiro: 1º/ JAN./ 1998, Cad. B, p. 2

sexta-feira, 10 de outubro de 2008

Comunicação Empresarial

Texto legal sobre comunicação empresarial, do site http://www.comunicacaoempresarial.com.br/

Confiram o site!



COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL


A Comunicação Empresarial (Organizacional, Corporativa ou Institucional) compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou entidade (sindicato, órgãos governamentais, ONGs, associações, universidades etc) junto aos seus públicos de interesse (consumidores, empregados, formadores de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou financeira, jornalistas etc) ou junto à opinião pública .


A Comunicação Empresarial tem assumido, nos últimos anos, maior complexidade, tendo em vista a necessidade de trabalhar com diferentes públicos (portanto diferentes conteúdos, discursos ou linguagens) , o acirramento da concorrência, a segmentação da mídia e a introdução acelerada das novas tecnologias.


Hoje, exige-se do profissional da área não apenas conhecimentos e habilidades nas práticas profissionais, mas também uma visão abrangente do mercado e do universo dos negócios. Mais do que um simples executor de tarefas (bom redator de releases, bom relacionamento com a mídia, excelente editor de house organ), o profissional de comunicação empresarial deve ser um executivo, um gestor, capaz de planejar, estrategicamente, o esforço de comunicação da empresa ou entidade.


O mercado brasileiro e internacional já dispõe de empresas especializadas na realização deste trabalho e, internamente, as empresas ou entidades também têm experimentado gradativa profissionalização.


Hoje, a Comunicação Empresarial já desempenha papel fundamental, definindo-se como estratégica para as organizações, superada a fase anterior, em que suas ações , produtos e profissionais eram vistos como acessórios, descartáveis ao primeiro sinal de crise.


A literatura na área cresce vertiginosamente, com a contribuição de profissionais do mercado e das universidades (a Comunicação Empresarial, em seus múltiplos aspectos, tem, cada vez mais, sido objeto de trabalhos na graduação e na pós-graduação em Comunicação no Brasil). Muitas universidades, como a USP e a UMESP, para só citar duas instituições de ensino tradicionais na área de Comunicação no País, mantêm linhas de pesquisa em Comunicação Empresarial em seus programas de pós-graduação e já contabilizam mais de uma centena de dissertações e teses já defendidas. Da mesma forma, multiplicam-se os eventos sobre Comunicação Empresarial, destacando-se, dentre outros, os Congressos promovidos pela Comtexto Comunicação e Pesquisa, pela Mega Brasil e pela ABERJE, entidade mais representativa da área.


Indico também um livro muito bom, que me fez gostar muito dessa área da comunicação. Tudo o que seus gurus não lhe contaram sobre comunicação empresarial de Roger Cahen, para mim é perfeito, quem gosta da área vai se deliciar a cada página, com as dicas e as experiências do autor. Li a primeira vez, a versão de 1990, mas já saiu uma edição nova, com prefácio de Vera Giangrande. Imperdível.


quinta-feira, 9 de outubro de 2008

08 de Outubro - Dia da Comunicação Empresarial

Ops!!! Foi Ontem...


Olá a todos,



Começo parabenizando meus colegas que atuam ou simplesmente só são apaixonados por esse ramos de atuação da profissional de comunicação pela passagem de seu dia.


Parabéns a Todos!!!!
Agora gostaria de dividir uma curiosidade minha com vocês...sei pouco sobre Branding, estou me inteirando sobre o assunto, pescando notas, livros, artigos e outras coisas sobre o assunto, Numa dessas minhas pesquisa encontrei no portal do marketing esse artigo de Thiago Cabrino, Achei interessante por ser de fácil leitura e compreensão espero que vocês gostem.
Abraços,
Branding

Por Thiago Cabrino

Quando pensamos em lançar um produto e/ou serviço ao mercado, nos deparamos com um elemento de vital importância para qualquer organização – a marca. Conhecemos atualmente inúmeras marcas que se sobrepõem ao seu mercado de forma a tornarem-se sinônimo de uma categoria. Assim acontece com as fotocopiadoras, palhas de aço, sabão em pó, farináceos e extratos de tomate, entre outros que hoje possuem o poder de rotular uma categoria, de modo a comprovar o quanto é importante uma marca bem criada e aplicada junto ao mercado.

Conseguir o sucesso de uma marca não é tarefa fácil para nenhum profissional de mercado envolvido na criação e na sua elaboração. Inúmeros são os elementos e atributos necessários para dar início ao estudo de uma marca. Primeiramente, o profissional ou a equipe responsável, deve possuir o maior número de informações possíveis do mercado global, partindo para uma análise mais focada em seu segmento de atuação. Conhecer o mercado, os players e os hábitos de consumo de seus prospects, são elementos de grande importância, pois estarão fazendo parte de um processo delicado, que é desenvolver uma marca.

Todos os pontos devem ser analisados na elaboração de uma marca. Identificar mudanças no cenário onde a mesma será inserida é um elemento fundamental, pois sempre deverá existir uma dinâmica de interação entre consumidor e marca. Praticar o benchmarking é outra importante peça na composição de um processo de elaboração e desenvolvimento de uma marca, principalmente nos seguimentos que possuem marcas tradicionais e fortes. Esta prática, bem como análises criteriosas devem ser levadas muito a sério, pois as linhas a serem traçadas neste momento, poderão alcançar o sucesso posterior.

Sempre que uma marca for desenvolvida, dever-se-á pensar em sua longevidade visualizando o futuro e as possíveis manutenções que poderão ser cabíveis em uma eventual mudança do cenário em que ela estiver inserida. Com isso, desenvolver uma marca não limita-se apenas ao momento de sua criação, mas sim em um trabalho a longo prazo, pois inúmeras análises deverão ser realizadas, no mercado como em seus consumidores.

A questão da importância de uma marca diante do mercado é um ponto de forte preocupação entre as organizações. Esta preocupação ficou acentuada a ponto de surgirem inúmeras pesquisas de recordação de marcas, mensurando as mais lembradas na mente dos consumidores. Além destas, buscou-se identificar também quais marcas encontravam-se em segundo e terceiro posto, pois assim, os profissionais poderiam medir seus esforços ou redirecionar investimentos na busca de uma melhor posição. Ser o primeiro na mente do consumidor é um diferencial de grande relevância no mercado atual.

terça-feira, 7 de outubro de 2008

Folha de São Paulo classifica a carreira de RP como uma das 10 mais promissoras

São Paulo, domingo, 21 de setembro de 2008
RELAÇÕES PÚBLICAS

Profissional cuida da reputação das empresas

Função tornou-se mais estratégica e valorizada nos últimos anos

CRISTINA MORENO DE CASTRO
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA

As relações públicas são como uma cesta básica, tão importante quanto feijão e arroz, para o país, as empresas e as pessoas. Quem "vende essa idéia" -no jargão da área- é Paulo Nassar, diretor-geral da Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial).

O profissional que coordena essa área responde pela comunicação interna com os funcionários da empresa, assessoria à imprensa e busca de políticas de integração com todos os outros públicos que se relacionam com a instituição.
As maiores empresas instaladas no Brasil incorporaram essa "cesta básica" em seu quadro estratégico de uns anos para cá, aumentando as contratações e os salários do setor.

Segundo pesquisa inédita feita pela Aberje com essas empresas, analistas de comunicação ganham em média por mês R$ 2.800 -enquanto o salário de diretores da área costuma superar os R$ 30 mil mensais.

"Quem cuida da comunicação organizacional é responsável pela gestão da imagem e da reputação da empresa. E isso hoje é irreversível. Esse boom não é só uma tendência de moda", diz a professora de comunicação empresarial da ESPM, Isolda Cremonine.

Graduado em jornalismo, mestre e doutor em relações públicas pela USP, Nassar quer deixar claro que o que está em alta é todo o campo em que vários profissionais -inclusive os relações-públicas- atuam: o da comunicação de organizações.

Mas, para quem quiser pegar o bonde na frente, o curso de relações públicas facilita o ingresso no setor. "Quem faz o curso em nível de graduação já começa com uma vantagem competitiva, com sua formação no campo da atividade relacional. Quem não teve essa formação está procurando ter já num nível de pós-graduação", diz.

Formado em 2006, o paulistano Bruno Carramenha, 23, é exemplo dessa vantagem. Ele faz estágios desde o primeiro ano de faculdade e nunca esteve desempregado. Hoje trabalha na agência de relações públicas LVBA, que atende a empresas do porte de Nokia, Warner e Bayer. Ele afirma que a situação dos colegas também é boa. "Do meu grupo da faculdade, todos estão empregados."

Os estudantes costumam aprender noções de administração, psicologia social, marketing, opinião pública e recursos humanos -currículo que atraiu Milena Cândido, 18. Ela trocou artes cênicas por relações públicas. "Acho que terei mais oportunidades."

SAIBA MAIS:
LIVROS
"Tudo é Comunicação", Paulo Nassar"Relações
Públicas e Modernidade", Margarida Kunsch

FILMES
"Hancock" (2008)
"Mera Coincidência" (1997)
Para vê materia completa entre no site na conferp: http://www.conferp.org.br/site/noticia/Exibe.do?codNoticia=96

segunda-feira, 6 de outubro de 2008

Comunicação Empresarial e Stakeholders - A arte de reger relacionamentos

Todo o processo de planejamento estratégico começa com a identificação dos desafios que a empresa tem. E seu principal objetivo é buscar maneiras de melhorar o desempenho da organização em determinado espaço tempo.

Durante muitos anos, as empresas se preocuparam em focar o lucro acima de qualquer coisa e não se preocupavam como, onde e a quem poderia está prejudicando com suas atividades. Assim várias empresas, não se preocuparam em poluir ou desmatar, afetando a vida e a saúde de pessoas, animais que viviam em seu entorno gerando prejuízos para o governo e para a sociedade a fim de compensar os problemas gerados. Nesta última década com a pressão da lei, de ONGs, da própria sociedade muita coisa mudou.

O planejamento estratégico passou a englobar um número maior de objetivos e, conseqüentemente de pessoas, empresas e instituições interessadas. São os chamados stakeholders.

O termo stakeholders foi criado para designar todas as pessoas ou empresas que, de alguma forma, influenciam ou são influenciadas pelas as ações de uma organização. Os Stakeholders podem ser: Externo e Interno, os externo atuam em um ambiente altamente fora da organização e os mais importantes são: Governo, Mídia e Marketing, Sindicatos, Fornecedores, Clientes, Concorrentes e comunidade local. Os internos atuam dentro da organização, basicamente, todos os colaboradores da empresa.

São grupos diferentes, com perfis, interesses, necessidades e desejos também bastante diversos em relação à organização. Conciliar tudo isso não é tarefa fácil. Desta forma, o novo desafio do planejamento estratégico das empresas é mapear os stakeholders, avaliar o impacto da organização sobre cada um deles, analisar suas demandas e desejos e a partir daí traçar suas ações para atender bem todos os clientes e gerar resultados financeiros para a empresa.

Stakeholders

Público Interno
Considerado por muitos uns dos mais importantes públicos de uma organização, esse público precisa de atenção especial da área de comunicação, visto que, os funcionários são os porta-vozes dos principio e dos valores da empresa.

É importante lembrar que uma organização é feita de pessoas e elas precisam saber exatamente e efetivamente o que defendem. Fazer com que cada colaborador se envolva e se comprometa com o negócio da empresa e qual é o seu papel na organização é um dos desafios do profissional de comunicação. Vários são os canais que este profissional pode utilizar para esse fim dentre eles estão o jornal, o boletim, mural, intranet, cafés da manhã e muitos outros, inclusive com as modernas tecnologias empresas vem se utilizando de novos canais para atingir seus públicos, como é o caso do Grupo Pão de Açúcar que se utiliza do sistema de mensagens instantâneas e torpedos para divulgar suas ações.

Conhecer o público e saber como chegar a cada um é o ponto de partida e a garantia de sucesso de um programa relacionamento com o público interno. O cuidado com a linguagem e com os meios é fundamental. O público interno precisa está envolvido com as questões da organização e se sentir parte do processo e só um relacionamento baseado na transparência poderia construir esse tipo de relacionamento.

Deve-se antecipar para o público interno tudo o que for possível: planejamento estratégico, campanhas publicitárias, lançamentos de produtos, políticas de promoção, de reconhecimento, manter os colaboradores próximos, transformando-os em parceiros e assim obtendo um melhor retorno de cada um.

Clientes
Público alvo por excelência, o cliente é o destinatário final da cadeia de valor empresarial, e com esse público que a empresa precisa manter um relacionamento de confiança e fidelidade.

As organizações concentraram seus esforços no desenvolvimento de materiais como: publicidade para jornais, revistas, internet, TV e outros veículos para fortalecer seu posicionamento no mercado e estreitar o dialogo com seu público. Os tempos mudaram e os clientes hoje querem muito mais que apenas um produto de qualidade, querem um relacionamento com as empresas a qual consome o produto. De acordo com muitas pesquisas o consumidor tem escolhido os produtos para seu consumo de acordo com a imagem da empresa que o fabrica. Por isso esse “boom” de empresas politicamente corretas, amigas da criança e afins. Tudo isso por que o consumidor atual, mais que comprar um bem, ele quer a confiança da marca e de todos os valores que estão por trás disso, como a política de responsabilidade sócio-ambiental.

O cliente também busca um relacionamento mais humano, não quer ser atendido por máquinas, quando precisam ligar para reclamar, elogiar ou sugerir alguma coisa. Atenta a isso e à satisfação de seus consumidores, a concessionária Rodovias Integradas do Paraná S/A (Viapar) instalou sua ouvidoria, a pioneira do setor no estado. Criada em 2006, o setor foi criado para reforçar o atendimento ao cliente da empresa, deu tão certo que atualmente o setor conta com atendimento telefônico 0800, e-mail e livro de ocorrências. A empresa também realiza pesquisa de pós- atendimento, para avaliar a prestação dos serviços.

É o cliente quem dita às regras do jogo, por esse motivo ele precisa se sentir confortável para confiar na marca e se tornar fiel. Ao oferecer atendimento de qualidade e produtos e serviços com excelência, tanto a empresa quanto o cliente ganham. O consumidor tem seus direitos respeitados, com produtos e/ou serviços de qualidades e a empresa, por sua vez, ganha um cliente mais satisfeito que consome mais e é fiel a sua marca.

Governo
Cabe a comunicação afinar os instrumentos neste relacionamento entre empresa e governo nos dias atuais. Esse relacionamento tem como foco o monitoramento do poder público, e a partir daí se elaborar formas de manifestarem publicamente seus interesses. Por exemplo, se há um projeto de lei sobre biosegurança e isso de alguma forma afeta a vida da empresa, cabe ao setor de comunicação, elaborar ou mesmo contratar alguém que faça uma análise sobre o tema e com isso motivar grandes discussões, gerando assim grande repercussão em torno da causa e ainda disponibilizando tal material para o governo poder delinear suas ações.

A idéia é formar um panorama que esboce a percepção dos agentes da sociedade civil a respeito do tema que o cliente em questão visa atingir, e a partir deste panorama mostrar ao cliente as necessidades de sua estratégia de comunicação.

O termo public affairs ainda é pouco conhecido no Brasil, mas já bastante divulgado nos EUA define bem esse tipo de relacionamento, onde impera a troca de informações entre empresas públicas e privadas, quando da necessidade de divulgação de informações que auxilie na tomada de decisão que afetem não só o ciclo de vida da empresa como também o que impacta na vida de milhões de pessoas.

Comunidade
Durante muito tempo esse público foi deixado à margem pelas empresas. A visão empresarial se limitava apenas em “produzir e vender” e isso acarretaram grandes problemas socioambientais muitos deles circunvizinhos às organizações e produzidos por elas mesmas.

O novo modelo de comunicação exige que as empresas identifique e legitime a comunidade como público de importância para seus negócios. Coordenando para que seja conciliado os interesses do público local com as estratégias da empresa.

Hoje o relacionamento com a comunidade por parte de muitas empresas ainda estão limitados a ações unidirecionais, que não passam de estratégia de marketing, seja para abater nos impostos ou meramente para aparecer em jornais e TV. Contudo deve-se reconhecer o avanço que essa área vem tendo no decorrer desta década, com iniciativas mais ousadas e atuantes como criação de salas de informática, bibliotecas, aulas profissionalizantes e tantas outras.

Algumas grandes empresas investem nesse público há anos, por reconhecer o papel importante que eles têm na sustentabilidade de um empreendimento. A exemplo de grandes empresas como a Petrobras e a Brasken que tem trabalhos reconhecidos e premiados nessa área.

O ideal é colocar a informação a serviço da comunidade e ter sempre em mente que o foco da comunicação deve estar na causa e não na empresa, pode parecer um paradoxo, porém os resultados virão para empresa em forma de reconhecimento, fortalecimento da marca e da imagem, prospecção de novos clientes e muitos outros benefícios.

Imprensa
O desenvolvimento das comunicações e principalmente da comunicação corporativa, já estabeleceu um canal direto e estratégico com a grande mídia, seja ela eletrônica ou digital. Para a imprensa a área de comunicação da empresa é um grande gerador de conteúdos e a empresa utiliza-se da mídia para divulgação de sua empresa e suas ações de forma espontânea.

Tudo isso feito através de envio de releases, press kits, notas e afins, mas se engana quem pensa que o mercado ainda comporta profissionais especializados em mandar releases. O assessor de imprensa precisa estar atualizado com as novas mídias, conhecer bem o negócio da sua empresa, saber pautar e vender essa pauta. Pode até existir mais não é tão comum conseguir emplacar uma notícia só porque é colega do produtor, precisa de conteúdo e essa atitude não é bem aceita no meio.

Se relacionar com a imprensa é algo delicado por que muitas vezes quem está do outro lado é um colega de profissão e certas atitudes em nome do bom desempenho da empresa na mídia não são mais toleradas.

Prezar pelo equilíbrio desse relacionamento é trabalho do assessor de imprensa ou de quem desempenha esse papel na empresa, por que ele sempre será a primeira pessoa que a imprensa vai pensar quando precisar de qualquer informação sobre a organização.

Manter um relacionamento portas abertas de confiança e transparência com a imprensa é o caminho para um trabalho tranqüilo, pois ter eles com boa vontade e dispostos a ouvir o lado da empresa em momentos de crise, faz toda diferença num trabalho de assessoria de imprensa.

Seria engano achar que a gama de público acabou por aqui, dependendo da empresa pode haver ainda muitos outros públicos como os Fornecedores, ONGs, Concorrentes, Universidades, Institutos de pesquisas. Cabe ao profissional de comunicação, como foi dito anteriormente, mapear e qualificar seus públicos para poder atendê-los da melhor forma.

Algumas coisas são inerentes ao relacionamento com todos os públicos, a informação e a transparência são algumas delas. Todo e qualquer relacionamento é baseado na confiança e isso gera fidelidade que é o que as empresas vêm buscando em tempos de concorrência tão acirrada.

Precisa-se ter em mente que a comunicação talvez não seja dona do conteúdo das informações, mas com certeza é a dona da mensagem, e saber transmitir tais informações para os mais diversos públicos de maneira clara e eficiente é o grande desafio do comunicador atual.

Referencia Bibliográficas
COMUNICAÇÃO 360°, Rio de janeiro, nº 08, Cada do Cliente, 2008.
GOLDSCHMIDT, ANDREA, Stakeholders – Como interagir com tantos públicos diferentes. Disponível em: http://integracao.fgvsp.br/ano6/04/financiadores.htm
ZEPPELINI, MARCIO, Stakeholders.Afinal, o que é isso? Disponível em: http://www.funtec.org.br/filantropia82.pdf