"Em comunicação não basta focar o destino é preciso observar a ponte" Carlos Parente (Obrigado! Van Gogh)

sexta-feira, 28 de maio de 2010

O entusiasmo de Gil Giardelli com o poder das redes sociais na web

Christina Lima

Com 11 anos de atuação no universo digital, Gil Giardelli demonstra toda a sua empolgação com as novas possibilidades de relacionamento que as redes sociais na internet estão permitindo. Em entrevista por e-mail ao Nós da Comunicação, ele analisou o mercado e o que esperar do futuro.

Coordenador do curso ‘Ações Inovadoras em Comunicação Digital’, na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Giardelli não poupou exclamações em suas respostas.

Confira o melhor da entrevista abaixo:

Nós da Comunicação – Um dos seus mantras é “Não podemos usar velhos mapas, para descobrir novas terras”. Em se tratando da relação redes sociais-empresas, as corporações que não aderiram às novas mídias ou simplesmente não permitem o acesso de seus funcionários às redes estão usando velhas cartas náuticas em tempos de GPS?
Gil Giardelli – Vivemos o choque entre a economia do século XIX com a do século XXI. As empresas são obrigadas a entender conceitos de transparência radical! O passado foi opressor, vertical, vigiado e individualizado! Hoje, vivemos a democracia das mídias sociais e da inovação coletiva. Um momento da história onde pequenos grupos significam grandes mudanças!

Nós da Comunicação – De todas as ‘ideias que merecem ser espalhadas’ apresentadas no TEDxSudeste, quais lhe chamaram mais atenção? Por quê?
Gil Giardelli – Não observaria atos isolados e sim o conjunto da obra! O que leva um grupo de voluntários a criar aquele evento? O que leva centenas a se deslocarem de seus estados para durante 13 horas compartilharem? O que levou centenas a trocarem seu sábado de ócio para ficar no livestream? O brilho no olho de cada envolvido era mágico! Eu acredito que é o reflexo de uma humanidade em transição. Vivemos o começo do software da “Sabedoria das Multidões” que une pessoas e derruba barreiras geográficas.

Um mundo conectado em redes sociais e sua ciência da reputação, o valor da diversidade, o espírito pioneiro se renovando, a arte da descentralização, os seminômades conectados a qualquer hora, qualquer lugar e sem endereços fixos! Ou seja, a conjunção destes fatos, nos presenteia com eventos como o TEDXSudeste, TEDXNY, TEDXSP. Locais para aprendermos coletivamente a trabalhar em rede, viver em rede, inovar em rede, aprender em rede.

Nós da Comunicação – Como a participação do cidadão na política via internet, movimento batizado de webcidadania, pode aproveitar o poder multiplicador das redes? Nesse sentido, de que outras formas você acredita que a tecnologia pode contribuir para o desenvolvimento social?
Gil Giardelli – As grandes mudanças destes séculos aconteceram até agora ou pela tecnologia ou pela mudança climática! Ambas necessitam de novas formas de fazer política! Caminhamos para a aldeia global, para o idioma universal, para a liga dos justos propagada por Karl Marx. Um lugar onde mais se compartilha, mas se recebe! Em resumo não precisamos mais de políticos individualistas, trambiqueiros, antiquados! Nas redes sociais já acontece. Com um simples click é decidido o futuro das ruas, dos bairros e já, já das cidades, estados, nações e do globo!

Nós da Comunicação – Estamos começando a nos familiarizar com o conceito de web 3.0 e seu blog lança um olhar sobre a ‘humanidade 4.0’. Quais as características dessa nova geração de seres humanos, afinal?
Gil Giardelli – Veja o choque de séculos! O ícone da revolução industrial foi Henry Ford e seu modelo de fazer carros em série. Com seu advento a humanidade criou aos milhões carros, estradas, megalópoles e distanciamento do outro. Na revolução tecnológica, não existem ícones, somos todos nós, talvez representados pelo Pedro Franscesquini (palestrante de 13 anos do TedxSudeste) e seus amigos que produzem aplicativos e disponibilizam gratuitamente na grande rede.

Vivemos a era da substituição do “Não estacione seu carro aqui, sujeito a guincho” por ”Sente neste banco, observe os pássaros e converse”. A substituição da produção em massa pela inovação em rede pelas massas.

Sai o Homo Economics, extremamente egoísta e racional como definiu John Stuart há alguns séculos com o mantra “Obter o bem pessoal máximo ao preço mais baixo possível”; seja bem-vindo ao que vários pesquisadores cunharam de Homos Dictyous (Do Grego Dicty = “rede”), potencialistas agentes de mudanças!

Algo que não tem nada a ver com idade e sim como você absorve e aproveita as inovações. Pessoas que podem ter um canal de vídeo igual ao da rainha da Inglaterra e um blog e Twitter igual ao do presidente de uma nação.

Nós da Comunicação – Um dos temas do módulo ‘Economia colaborativa’ do seu curso ‘Ações inovadoras em comunicação digital’ na ESPM levanta a possibilidade da substituição das intranets por um modelo baseado nas redes sociais. Essa é uma tendência no mundo corporativo? Quem usa intranet nas empresas? Somente as pessoas que contrataram o projeto?
Gil Giardelli – Pessoas não querem redes verticais, elas migraram para redes sociais abertas! Reflexo das mudanças: sai o marketing de Guerra que bombardeava o consumidor, acertava no target, blitz, saturação e impacto e entra em cena a comunicação de relacionamento.

Nós da Comunicação – O consumidor de hoje é muito mais complexo: imediatista, mas preocupado com a sustentabilidade; tem poder formador de opinião e quer compartilhar informações sobre produtos e serviços. Que tipo de comunicação tem mais chances de alcançar esse bem informado cidadão?
Gil Giardelli – Não existem mais consumidores e sim pessoas! Entram os potencialistas, indivíduos que exigem produtos sustentáveis, simples, convenientes, com design e preço justos e que criam em torno da marca os 5Cs (comunidade, colaboração, conteúdo, click e comércio)!

Nós da Comunicação – Em um diálogo travado na área de comentários do blog Nepôsts em relação ao texto 'Os riscos do tecno-otimismo', você se identificou como um tecno-otimista. O que o faz se assumir nesse grupo? Para você, não há uma crise de inovação produtiva?
Gil Giardelli – Olhe em volta! Olhe novamente! Apesar de suas mazelas a humanidade está melhor! A Revolução Francesa nos deu liberdade! A revolução verde nos deu alimentos e a revolução digital nos dá rede, igualdade, fraternidade. Sim, com a sabedoria das multidões ajudaremos um bilhão de pessoas que passam fome no planeta. Sim, resolveremos juntos em redes sociais as doenças, guerras, desemprego e mazelas herdadas dos séculos passados. É conversando – em rede – que agente se entende, né? Existem mil exemplos de agentes de mudanças fazendo pequenas atitudes que mudam cada dia o mundo!

E de forma petulante questiono meu genial amigo Nepô e devolvo as pimentinhas jogadas por ele no ciberespaço! Rotular pessoas de tecno-otimistas, cyberpessimistas, ou @qualquercoisa não é algo do século XIX? A internet é genial por isso, cabe tudo! Formas, escolhas, embates e sutilezas! No final é assim, tanta tecnologia para pedirmos abraços no YouTube e entendermos o singelo significado do que é ser coletivo. Percebeu que o egoísmo não é bom para ninguém?

Então, leitores do Nós da Comunicação, são tempos de mudanças, dias ensolarados no ciberespaço, use filtro solar, ande de cabeça erguida, seja honesto, inove, empreenda e não esqueça de usar velhos mapas para descobrir novas terras ;-) Boa viagem!

Material do portal Nós da Comunicação. Disponível em:http://www.nosdacomunicacao.com/panorama_interna.asp?panorama=321&tipo=E

quinta-feira, 13 de maio de 2010

Marketing Viral – Como gerar um buzz na internet

Luis Gustavo


O significado de buzz seria próximo de “bafafa” ou “estardalhaço”, ou seja, fazer todo mundo ouvir (ou ler) a sua mensagem. Você pode criar um buzz para um artigo, uma idéia, um vídeo, uma imagem, etc. Gerar um buzz é fazer toda a internet (ou boa parte dela) ficar sabendo sobre aquilo que você quer divulgar.

O buzz é o resultado de uma ação de marketing viral bem sucedida. Para se fazer uma ação viral pela internet existem alguns pontos importantes a serem considerados:

•Análise do público: saiba para quem a sua mensagem se destina, determine seu foco e estude o comportamento e características desse seu público.
•Seja exclusivo: aqui entra a criatividade, um viral repetido simplesmente não funciona.
•Crie um apelo: seu público deve sentir o apelo do seu viral, seja emocional, seja por ser engraçado, seja por ser importante, etc.
•Conteúdo sempre: não se esqueça de criar o conteúdo do seu viral, de nada adiantará você criar um viral sem uma mensagem clara.
•Divulgue e analise: use as redes sociais, emails, etc e analise os resultados.

Fazendo da sua idéia um viral

Primeiramente você deve ter uma idéia criativa e única (seja exclusivo!), sua mensagem precisa ser bem trabalhada e com idéias claras para que o seu público a assimile assim que a ler ou ouvir. Mensagens grandes não funcionam para um viral, cai no esquecimento muito fácil. Aqui entra também uma técnica de SEO muito importante, o trabalho das palavras-chave. Procure sempre incluir as palavras-chave na mensagem principal do seu viral. Procure também analisar a procura por essas palavras-chave (leia sobre o Google Insights) e utilize sempre as palavras-chave mais procuradas no momento. Lembre-se que o buzz quase sempre é algo de momento e não dura muito, portanto limite sua busca para assuntos recentes.

Criando o conteúdo e um apelo para seu viral

O seu público deve ter alguma sensação ao ler sua mensagem. Essa sensação pode ser de raiva, de apoio, de alegria, de nostalgia, de risos, de comoção, etc. Essas sensações serão a peça chave para que sua idéia seja passada para frente. Lembre-se, um viral deve ter suas próprias pernas e você depende do seu público para isso. Novamente, trabalhe bem a sua idéia e force o seu público a atingir a sensação desejada. Seth Godin listou em “O que torna uma idéia viral?“ alguns pontos importantes para o conteúdo de um viral:

Ninguém “envia” uma idéia ao menos que:

•que tenham compreendido-a
•que tenham vontade de espalhá-la
•acreditem que espalhar a idéia irá aumentar seu poder (reputação, receita, amizades) ou sua paz de espírito
•o esforço necessário para enviar a idéia seja menor que os benefícios

Ninguém “pega” uma idéia ao menos que:

•a primeira impressão demande uma pesquisa mais profunda
•já tenham compreendido as idéias fundamentais necessárias para entender a nova idéia
•o remetente seja de confiança ou respeitável o suficiente para investir o tempo necessário

Divulgando seu viral

A idéia do viral é você soltar a idéia e dar um pontapé inicial, a partir daí ele se tornará uma bola de neve. A internet oferece uma imensa gama de meios de divulgação da sua idéia e com a possibilidade de custo zero (ou próximo disso) o que fará o seu viral ser um sucesso. Uma campanha onde a relação de custo x beneficio seja baixa não é caracterizada um viral, mas ainda sim pode-se tornar um buzz. Use vários meios de divulgação inusitados com inteligência. Use twitter, flickr, youtube, blogs, redes sociais, instant messengers, boca a boca, emails, etc. Mas cuidado nessa fase da elaboração do seu viral para não se tornar um spammer chato, isso destruirá todo o seu trabalho e sua imagem. O viral se auto divulgará através do seu público, ou seja, por vários usuários e assim despertará a atenção do resto das pessoas pois afinal, todos estão falando da sua mensagem. Ralph Wilson, publicou em “Os seis princípios do marketing viral“ os seguintes pontos:

•Distribui gratuitamente produtos e serviços com algum valor
•Oferecer um meio sem esforço de envio para outros
•É facilmente escalável do pequeno para o muito grande
•Explorar motivações e comportamentos comuns
•Utiliza redes de comunicação já existentes
•Tirar proveito de recursos de terceiros
Utilize também meios de monitoramento para acompanhar o seu viral, saiba se a sua mensagem está sendo bem assimilada e se você atingiu o público certo. Para acompanhar sua campanha viral feita pela internet, utilize ferramentas de análises já comentadas aqui no blog.

O que não errar no seu viral

Conforme disse Roberto Guarnieri em seu artigo “Marketing viral errado é chato, bobo e impertinente” publicado na WebInsider, uma ação viral é muito próxima de um mero spam e deve ser feito com muita cautela. Conforme disse anteriormente, se seu viral for interpretado como um spam, todo seu trabalho e imagem irão por água abaixo. Reforço alguns tópicos como analisar bem seu público e trabalhar bem a idéia do viral para que não se torne uma mensagem chata que seu público descartará assim que a receber. Kevin Nalty listou em “Os sete pecados capitais da propaganda por vídeo viral“ como não errar ao usar um vídeo em uma ação viral:

•Criar uma vaca preto e branca
•Fingir que não está fazendo propaganda
•Gastar uma fortuna na produção
•Apenas comunicar ao invés de engajar
•Fazer um concurso de vídeo só porque todos estão fazendo
•Estabelecer metas irreais de conversão
•Jogar a toalha e decidir só anunciar usando vídeo virais

Podemos estender algumas idéias desses 7 pecados para uma ação sem vídeos. Você deve engajar seu público, não faça apenas porque todos também estão fazendo, toda ação viral tem um propósito e você não deve escondê-lo, não divulgue uma mensagem muito complexa e grande, etc.

Conclusões

Como podem ver, usam-se muitas técnicas de SEO para criar uma ação viral e ao mesmo tempo uma ação viral é uma parte importante para o trabalho de SEO. Com uma ação viral bem feita, você consegue uma quantidade imensa de backlinks, o que em termos de SEO é algo de extrema importância para rankeamento. Criar um buzz na internet não é tão fácil, precisa ser muito bem trabalhado para que a idéia “pegue” mas é uma área interessante para estudos por quem trabalha com marketing seja online ou offline. Criar ações virais também não são somente o uso de técnicas de SEO, marketing e criatividade, deve-se estudar a psicologia e o comportamento humano. Como disse, não é fácil mas é algo que traz um retorno estrondoso para o que se pretende divulgar. E prepara-se também para a perda de controle, seja no acompanhamento quanto na infra-estrutura quando criar um viral pois quando menos se espera, você terá visto apenas o rastro do furacão.


Alguns exemplos de buzz na internet

•Bate nele Rubinho
•O vídeo da Cicarelli na praia com o namorado
•AC/DC faz o primeiro clipe do mundo em Excel
•Cansei de Ser Sexy – O vídeo mais assistido do mundo
•O vídeo do gordinho louco
•Jeremias muito louco!

*material disponível em: http://www.mestreseo.com.br/seo/marketing-viral-como-gerar-um-buzz-na-internet

sábado, 1 de maio de 2010

Como Alcançar Excelência no Atendimento?

Por Vincent Deschamps, CEO e Presidente do Conselho da Echopass Corp

Algumas empresas enxergam o serviço ao cliente como algo inevitável aos negócios, como uma das despesas necessárias. Contudo, se partirmos de uma nova visão, isto pode se tornar uma vantagem estratégica que estimula o crescimento. Com base na experiência adquirida na Echopass Corp (líder no segmento de call centers no mercado norte americano), os seis itens a seguir mostram como transformar o atendimento em algo relevante para o cliente e lucrativo para a empresa.


1. Alinhamento e visão:Alinhamento e visão: Ao definir que o serviço ao cliente será uma estratégia competitiva para sua empresa, todos os departamentos devem estar alinhados com a mesma visão, pois a solução para a demanda iniciada pelo cliente no atendimento dependerá do serviço dessas outras áreas também.

A empresa pode decidir focar-se mais na retenção de seus melhores clientes, aprimorar a fidelidade do seu segundo patamar de clientes, ou mesmo, tentar fazer com que todos os seus clientes passem a comprar mais. Cada empresa terá seu objetivo, porém se não houver alinhamento e clareza destes, ela irá apenas manifestar-se a favor de tal ação, sem realmente agir na prática.


2. Focar-se na experiência do cliente: A estratégia de serviço ao cliente tem foco no que é melhor para o cliente. As iniciativas para redução de custos, como URAs e outras formas de atendimento eletrônico, precisam ser bem pensadas, pois a experiência do cliente pode ser prejudicada quando as empresas implementam novas tecnologias sem levar em conta todos os possíveis impactos, deixando de atender a uma necessidade ou desejo do cliente.


3. Segmentar os clientes: Nem todos os clientes são iguais e nem mesmo se comportam da mesma maneira. Devemos saber quem é o cliente e como ele prefere fazer contato: se através de uma ligação, encaminhando um e-mail, um fax, interagindo via web, dentre outros pontos de contato. Dessa forma, esse conhecimento deve ser utilizado para impactar decisões no que diz respeito à melhor maneira de se comunicar os clientes de cada segmento.

Analise quem faz ligações, com que frequência e o motivo dessas chamadas. Faça essa análise mesmo quando a resposta lhe parecer óbvia. Os resultados podem ser surpreendentes.


4. Valorizar os operadores: Geralmente, as pessoas que atuam no serviço ao cliente são as que possuem os salários mais baixos, no entanto, trabalham com a mais delicada operação da empresa: lidar diretamente com o cliente. As empresas que possuem os melhores serviços de atendimento ao cliente pensam nos seus agentes, dando-lhes as ferramentas necessárias e, conseqüentemente, fazem com que tanto eles quanto os clientes fiquem satisfeitos.

Por exemplo, o uso de uma ferramentas de processos pode guiar um operador de call center em uma transação complicada, garantindo que o processo possa ser acompanhado. Além disso, aperfeiçoa as técnicas de persuasão, fazendo com que o operador utilize os termos corretos e os apresente para o cliente na ordem apropriada.
Ferramentas de gravação são excelentes para observar, padronizar e treinar em cima de situações reais. Quando uma empresa grava os atendimentos ao cliente dos agentes mais bem sucedidos nas ligações, as perguntas mais frequentes, respostas e comentários podem ser colocados dentro de um processo.

Em alguns casos, gerir os seus atendentes pode resultar em deixá-los trabalhar de casa. No geral, os agentes ficam mais felizes quando há a possibilidade de trabalharem em casa. Eles são remunerados da mesma maneira, porém com a vantagem de economizar o dinheiro do transporte. Nunca se atrasam, raramente ficam doentes e a sua produtividade geralmente é maior do que se estivessem trabalhando no escritório. Além disso, a empresa pode reduzir custos.


5. Encontrar a melhor parceria: Atualmente, com o uso da tecnologia como pilar do serviço ao cliente, as empresas devem encontrar parceiros e fornecedores que entendam a necessidade de ter este serviço como estratégia competitiva do negócio. O critério de avaliação para esta parceria deve levar em conta a vasta experiência em serviços ao cliente, e se possível, um histórico de clientes com os mesmos objetivos que o seu, com prêmios empresariais, reputação e paixão por aquilo que você deseja realizar.


6. Avaliar as suas expectativas: Desde o início, todas as ações devem ser mensuradas em relação aos objetivos. Quer melhorar a retenção de clientes? Aumentar a receita? Realizar mais negócios sem aumentar custos? Independente do objetivo é necessário medir as ações, estipular as prioridades e saber o que acontece no serviço ao cliente de sua empresa.

* Material que o professor do MBA disponibilizou e achei interessante dividir.