"Em comunicação não basta focar o destino é preciso observar a ponte" Carlos Parente (Obrigado! Van Gogh)

sábado, 1 de maio de 2010

Como Alcançar Excelência no Atendimento?

Por Vincent Deschamps, CEO e Presidente do Conselho da Echopass Corp

Algumas empresas enxergam o serviço ao cliente como algo inevitável aos negócios, como uma das despesas necessárias. Contudo, se partirmos de uma nova visão, isto pode se tornar uma vantagem estratégica que estimula o crescimento. Com base na experiência adquirida na Echopass Corp (líder no segmento de call centers no mercado norte americano), os seis itens a seguir mostram como transformar o atendimento em algo relevante para o cliente e lucrativo para a empresa.


1. Alinhamento e visão:Alinhamento e visão: Ao definir que o serviço ao cliente será uma estratégia competitiva para sua empresa, todos os departamentos devem estar alinhados com a mesma visão, pois a solução para a demanda iniciada pelo cliente no atendimento dependerá do serviço dessas outras áreas também.

A empresa pode decidir focar-se mais na retenção de seus melhores clientes, aprimorar a fidelidade do seu segundo patamar de clientes, ou mesmo, tentar fazer com que todos os seus clientes passem a comprar mais. Cada empresa terá seu objetivo, porém se não houver alinhamento e clareza destes, ela irá apenas manifestar-se a favor de tal ação, sem realmente agir na prática.


2. Focar-se na experiência do cliente: A estratégia de serviço ao cliente tem foco no que é melhor para o cliente. As iniciativas para redução de custos, como URAs e outras formas de atendimento eletrônico, precisam ser bem pensadas, pois a experiência do cliente pode ser prejudicada quando as empresas implementam novas tecnologias sem levar em conta todos os possíveis impactos, deixando de atender a uma necessidade ou desejo do cliente.


3. Segmentar os clientes: Nem todos os clientes são iguais e nem mesmo se comportam da mesma maneira. Devemos saber quem é o cliente e como ele prefere fazer contato: se através de uma ligação, encaminhando um e-mail, um fax, interagindo via web, dentre outros pontos de contato. Dessa forma, esse conhecimento deve ser utilizado para impactar decisões no que diz respeito à melhor maneira de se comunicar os clientes de cada segmento.

Analise quem faz ligações, com que frequência e o motivo dessas chamadas. Faça essa análise mesmo quando a resposta lhe parecer óbvia. Os resultados podem ser surpreendentes.


4. Valorizar os operadores: Geralmente, as pessoas que atuam no serviço ao cliente são as que possuem os salários mais baixos, no entanto, trabalham com a mais delicada operação da empresa: lidar diretamente com o cliente. As empresas que possuem os melhores serviços de atendimento ao cliente pensam nos seus agentes, dando-lhes as ferramentas necessárias e, conseqüentemente, fazem com que tanto eles quanto os clientes fiquem satisfeitos.

Por exemplo, o uso de uma ferramentas de processos pode guiar um operador de call center em uma transação complicada, garantindo que o processo possa ser acompanhado. Além disso, aperfeiçoa as técnicas de persuasão, fazendo com que o operador utilize os termos corretos e os apresente para o cliente na ordem apropriada.
Ferramentas de gravação são excelentes para observar, padronizar e treinar em cima de situações reais. Quando uma empresa grava os atendimentos ao cliente dos agentes mais bem sucedidos nas ligações, as perguntas mais frequentes, respostas e comentários podem ser colocados dentro de um processo.

Em alguns casos, gerir os seus atendentes pode resultar em deixá-los trabalhar de casa. No geral, os agentes ficam mais felizes quando há a possibilidade de trabalharem em casa. Eles são remunerados da mesma maneira, porém com a vantagem de economizar o dinheiro do transporte. Nunca se atrasam, raramente ficam doentes e a sua produtividade geralmente é maior do que se estivessem trabalhando no escritório. Além disso, a empresa pode reduzir custos.


5. Encontrar a melhor parceria: Atualmente, com o uso da tecnologia como pilar do serviço ao cliente, as empresas devem encontrar parceiros e fornecedores que entendam a necessidade de ter este serviço como estratégia competitiva do negócio. O critério de avaliação para esta parceria deve levar em conta a vasta experiência em serviços ao cliente, e se possível, um histórico de clientes com os mesmos objetivos que o seu, com prêmios empresariais, reputação e paixão por aquilo que você deseja realizar.


6. Avaliar as suas expectativas: Desde o início, todas as ações devem ser mensuradas em relação aos objetivos. Quer melhorar a retenção de clientes? Aumentar a receita? Realizar mais negócios sem aumentar custos? Independente do objetivo é necessário medir as ações, estipular as prioridades e saber o que acontece no serviço ao cliente de sua empresa.

* Material que o professor do MBA disponibilizou e achei interessante dividir.

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