"Em comunicação não basta focar o destino é preciso observar a ponte" Carlos Parente (Obrigado! Van Gogh)

quarta-feira, 26 de novembro de 2008

Endomarketing

Endomarketing


Pode-se definir endomarketing como o conjunto de ações focadas no público interno e que tem como objetivo maior conscientizar funcionários e chefias para a importância do atendimento de excelência ao cliente.O termo e conceito que ele traz implícito não têm sido aceitos com muita tranquilidade pelo mercado por pelo menos duas razões, uma de caráter corporativo e outra essencialmente filosófica, ideológica ou doutrinária.

Os especialistas, sobretudo os profissionais de Relações Públicas, julgam que o endomarketing não é nada mais do que uma forma diferente de expressar ( e praticar ) a comunicação interna e que se trata de uma alternativa (nem tão sutil ) de garantir aos profissionais de marketing a entrada em um novo campo de trabalho.

Disputas corporativas à parte, é necessário atentar para a outra razão, ao que parece mais relevante, porque remete ao âmago da questão: a extensão do conceito de cliente (fala-se agora em cliente interno para tipificar o funcionário de uma empresa ou organização) introduz uma nova perspectiva (será realmente boa?) na relação com o público interno. É que o conceito de cliente traz subjacente a idéia de um relacionamento comercial, de compra e venda, que, necessariamente, não se aplica à convivência entre determinados públicos. Na sedução do cliente, muitas vezes se utiliza de estratégias em que a transparência e a ética não são favorecidas, o que, convenhamos, se já não é saudável na relação entre uma empresa e os consumidores (estamos entrando definitivamente na era do consumo responsável), menos ainda o é, quando se contemplam os empregados de uma organização. Talvez fosse mais apropriado pensar o funcionário como um parceiro , estimulando a sua participação e, mais ainda, delegando a ele parte importante no processo de tomada de decisões.

Num primeiro momento, a difusão do conceito de endomarketing (e de cliente interno) desempenhou um papel importante, chamando a atenção para a importância do público interno, mas, como toda idéia ou teoria importada, acabou criando embaraços para uma cultura empresarial (a brasileira) que, felizmente, ainda se apóia em valores como a cordialidade, a solidariedade e o afeto (é verdade que outros traços desta cultura também agrega alguns problemas, particularmente para a gestão empresarial moderna). Ou seja: no fundo, o endomarketing não " emplacou", pelo menos enquanto atrelado ao conceito importado, ainda que sobreviva em função das campanhas associadas ao incremento da qualidade e da produtividade, também inspiradas em teorias e estratégias geradas lá fora.

Na prática, tem sido utilizado, agora sim, como sinônimo mesmo de comunicação interna e, aí, perdeu (ainda bem) todo o sentido original. Melhor assim porque chegou a ser utilizado como uma forma de domesticação de funcionários para o atendimento ao cliente, o que , para muitas empresas, funciona como uma grande hipocrisia, na medida em que a direção jamais chegou a assumir uma conduta exemplarmente ética. Funcionários submissos, prestativos e risonhos acrescentam pouco, se a intenção é apenas estimular as vendas. A responsabilidade social não pode se resumir a estas ações: a empresa precisa efetivamente se comprometer.

Material do site www.comunicacaoempresarial.com.br

segunda-feira, 17 de novembro de 2008

As 25 Leis do Endomarketing

As 25 Leis do Endomarketing
Vinicius Carvalho de Carvalho
Como qualquer processo multidisciplinar complexo, o endomarketing possui premissas constantes e imutáveis que o fundamentam, independente do tamanho, perfil ou área de atuação que uma organização possa ter. As 25 Leis do Endomarketing, de forma direta e clara, apresentam e consolidam conceitos, desmistificam visões e, acima de tudo, facilitam a compreensão sobre este tema cada vez mais presente em nossas empresas.

1. Lei do Diferencial Humano: As pessoas são a base de tudo. Não importa qual o valor que pretende agregar ao seu negócio, sempre serão as pessoas que o farão tornar-se realidade perante o seu cliente, quer seja de forma direta ou indireta.

2. Lei da Tomada de Decisão: As pessoas são contratadas para tomarem decisões em seu cotidiano de trabalho, que influenciam no negócio como um todo, da mais simples função operacional até o mais alto executivo.

3. Lei do Sentido: As pessoas precisam compreender o sentido daquilo que estão envolvidas para poderem dar mais de si. Sem perceberem a razão (o lado pragmático) e a emoção (o lado subjetivo) do que estão fazendo, jamais poderão dar tudo de si.

4. Lei do Reflexo: Simples assim: a qualidade da relação da empresa com o seu mercado é um reflexo direto do relacionamento que ela tem com os seus colaboradores.

5. Lei do Desempenho Esperado: Quanto menos a empresa oferece em troca do trabalho, maior será a diferença entre o desempenho que ela espera e o desempenho que efetivamente recebe do colaborador, pois a percepção deste, quanto aquilo que provém da empresa tende, na média (coletiva) e no longo prazo, a se configurar em injustiça quanto à sua recompensa.

6. Lei da Motivação: A motivação não pode ser espontaneamente gerada ou atribuída somente à realização no trabalho. Ela é um bem exclusivo do indivíduo e que não está de maneira alguma sob o controle da empresa, podendo apenas ser estimulada por uma série de fatores que irão aumentar a percepção do colaborador acerca do que o motiva no trabalho.

7. Lei do Composto de Endomarketing: Endomarketing não é o mesmo que Comunicação Interna. É um processo gerencial, cíclico e continuado, formado por um composto de 4 variáveis: a Empresa (o que entregamos aos colaboradores), o Ambiente (tangível e intangível), o Trabalho (a moeda de troca do colaborador), e, por fim, a Comunicação.

8. Lei da Escada Limpa: Em uma organização o Endomarketing sempre deve começar de cima para baixo: se o corpo diretivo não comprar a idéia, nada irá mudar. Tente limpar uma escada começando pelo degrau mais abaixo e perceberá que nunca sairá do mesmo lugar.

9. Lei do Fluxo de Benefícios: A percepção da empresa ante o seu colaborador é o fruto do conjunto dos fatores entregues em troca de seu trabalho, e que é dado por um fluxo de benefícios específico, que resultará num valor percebido da organização.

10. Lei do Ambiente: Todas as trocas entre colaborador e empresa ocorrem dentro de um ambiente, formado por uma parte tangível (o físico da empresa) e outra intangível (cultura e clima organizacional).

11. Lei do Trabalho: Quanto maior for o valor percebido pelo colaborador em relação ao Fluxo de Benefícios da empresa, maior será o seu desempenho em troca. O trabalho é o valor “pago” pelo indivíduo por aquilo que recebe da empresa, e cabe a esta saber claramente o que espera das pessoas a partir daquilo que oferece.

12. Lei da Constante da Comunicação: Mesmo que a empresa não possua formalmente um processo de comunicação interna, ela sempre irá existir e ser praticada pelos seus colaboradores por meio de canais informais.

13. Lei da Gestão do Endomarketing: O endomarketing é um processo gerencial, cíclico, contínuo, e baseado em ferramentas multidisciplinares de ativação, com o intuito de promover a motivação das pessoas com o seu trabalho e garantir o seu compromisso com os objetivos estratégicos, contribuindo assim à obtenção de melhores resultados a partir de desempenhos superiores.

14. Lei do Discurso Contraditório: A variação de desempenho de um colaborador é o resultado direto da diferença entre o volume de comunicação que orienta a sua tomada de decisão, normalmente gerada pela empresa, e o volume de comunicação contraditória, que na maioria das vezes é ocasionada pela sua chefia direta.

15. Lei dos Pontos de Pressão: Numa organização sempre existem duas concentrações de público interno que funcionam como grandes pontos de pressão positiva e negativa, diametralmente opostos, e que agem sobre a massa de pessoas em geral.

16. Lei dos Cenários de Representação: As pessoas tendem a resumir a empresa e o seu universo de existência e relações com base apenas nos cenários onde atuam.

17. Lei das Fases de Implantação: Todo processo de endomarketing deve respeitar quatro fases distintas de implantação: a assimilação dos conceitos (Despertar), a saída das zonas de conforto (Envolver), a partida para a ação (Construir),e a busca de metas elevadas (Superar).

18. Lei do Discurso Único: Toda empresa deve ter apenas um discurso a ser comunicado aos seus colaboradores, forte o bastante para se manter vivo ao longo do tempo e com volume de conteúdo capaz de permitir desdobramentos e co-relações.

19. Lei da Capacidade dos Canais Internos: O número de canais existentes e de diferentes formatos em uma empresa não está diretamente relacionado a qualidade da comunicação interna da organização.

20. Lei dos Tipos de Conteúdos Editoriais: O conteúdo presente em um canal interno de comunicação sempre deverá possuir pelo menos um dos quatro tipos de linha editorial interna (Estratégica, Informativa, de Serviço, Humana), ou ainda a combinação entre elas de forma a se complementarem.

21. Lei da Estética e do Discurso: A estética e o discurso devem estar alinhados para o público interno ao qual se destinam, e não para a instituição e a forma como esta e seus produtos se reportam externamente. A exceção a esta Lei está nas áreas comerciais que tendem a reproduzir os padrões e estilos dos clientes com os quais se relacionam.

22. Lei do Referencial Externo: As pessoas trazem de fora da empresa os seus referenciais de boa comunicação e se baseiam em suas experiências com as mídias externas para se relacionarem com os canais internos da organização.

23. Lei da Segmentação Interna: Uma única estratégia de endomarketing e comunicação interna não é capaz de atingir plenamente a todas as pessoas de uma organização. Cada empresa possui um número próprio de segmentos de público que devem receber a mensagem através de estratégias específicas de ativação, quer na sua forma, estética ou discurso.

24. Lei do Retorno: O aumento do desejo dos colaboradores em possuir meios de dar retorno a empresa é diretamente proporcional ao volume de comunicação interna praticada pela organização.

25. Lei da Oralidade: As pessoas preferem à comunicação oral e esperam isso de seus líderes diretos. A evolução eficiente de um programa de endomarketing está na diminuição gradual de material impresso ou que utilize de outros meios de comunicação que não sejam a oralidade.
Texto do site www.rh.com.br
Abraço a todos
Danielly Cabraíba

quarta-feira, 12 de novembro de 2008

Comunicação Interna: aliada ou vilã - você decide!

Comunicação Interna: aliada ou vilã - você decide!
Monalisa Leal Pereira é jornalista e trabalha na Embrapa Suínos e Aves em Concórdia/SC

A comunicação interna pode ser considerada uma vertente poderosa nas organizações, uma vez que ela acontece em todos os níveis, setores e cantos da empresa, independente de planejamentos, decisões, controles e supervisões. Ela é, por si, uma arma poderosa, capaz de modificar estratégias e direcionamentos. Ao mesmo tempo que ela tem esse poder todo, a comunicação interna não é tratada assim dentro da empresa, ou seja, ela não é considerada um assunto importante, que demanda atenção especial de todos, especialmente da direção.

A empresa que sabe identificar os canais de comunicação interna e a trata como um processo tem mais chances de fazer com que ela funcione, sem ruídos e positivamente, como uma aliada. Identificar os canais vai além de pensar em edição de informativos internos e avisos em mural. Reuniões de equipes, bate-papos em sala de cafezinho, sistema de som, seminários, palestras, intranet, listas de discussão, grupos de estudos e planejamento, enfim, são muitas as alternativas que a empresa pode utilizar para dinamizar a comunicação interna.

Outro ponto importante e que deve ser levado em consideração na hora de um planejamento de comunicação interna são os eventos internos, como comemoração de datas festivas, festa de encerramento de ano, aniversários e encontros setoriais. Integração é uma palavra forte no contexto da comunicação interna, assim como clareza e veracidade de informação.


Rádio-peão: a realidade de todas as empresas


A empresa que consegue se equilibrar na comunicação não terá a rádio-peão, rádio-corredor, ou seja qual for o nome dado, como uma dor de cabeça. Será apenas uma manifestação natural e que jamais será extinta, pois é um processo humano se comunicar, interagir, comentar, concordar ou discordar de ações, palavras e atitudes. A rádio-peão é uma realidade que não deve ser preocupação quando a comunicação entre todos na empresa, especialmente na direção, for clara, definida e sem segredos e meias-palavras. Toda vez que a comunicação acontecer assim, verdadeira e sem rodeios, a rádio-peão será um termômetro que não sinaliza febre, mas temperatura ambiente, normal e equilibrada.


Comprometimento de todos

Quando se fala em comunicação interna algo vem em mente: compromisso, comprometimento. Nisso não podemos deixar de comentar sobre o papel das chefias e gerências no processo. Elas são parte fundamental e devem ser os primeiros a se preocuparem com a comunicação interna, não deixando a responsabilidade apenas a cargo de um setor ou área. A responsabilidade é de todos. Comunicar, clara e indistintamente, é uma obrigação da empresa, pois assim pode tornar seus colaboradores comprometidos e engajados no objetivo da empresa.


Os canais de comunicação mais eficazes


Identificar canais de comunicação interna adequados é uma tarefa cuidadosa e que exige um bom conhecimento da empresa, dos seus costumes, da sua cultura e do perfil dos empregados. Conhecer o público e saber como chegar a cada um é o ponto de saída e a garantia de sucesso de um programa de comunicação interna. O cuidado com a linguagem, com os meios é fundamental. Não se pode informar a todos da mesma maneira, com o mesmo linguajar e com os mesmo veículos, a não ser que a neste caso dê preferência para a linguagem simples e que todos tenham acesso ao veículo, que pode ser uma reunião coletiva ou um informativo impresso.

Hoje, devido a custos, muitas empresas estão escolhendo trabalhar a comunicação interna via Internet, Intranet. Quando todos, ou grande parcela, têm acesso tudo bem, isso funciona. Caso contrário, alternativas devem ser identificadas, como murais em locais estratégicos (refeitório, entrada da empresa, local do cafezinho, ônibus) e sistema de som.

Qualquer iniciativa de comunicação deve passar por planejamento, revisto e discutido por uma equipe que contemple várias áreas da empresa, desde que a área de comunicação e a de recursos humanos interajam e se comprometam com o processo. É muito comum apenas uma das áreas assumir, eximindo a outra da responsabilidade, mas chamando-a para o trabalho "braçal". Enquanto não houver integração nas próprias áreas, é ilusão acreditar que a comunicação interna vai fluir. O erro inicia aí.


É fácil se comunicar, difícil é aceitar isso.

Assim como os demais processos da empresa, a comunicação também pode ser estudada, planejada, analisada e melhorada. A vantagem desse processo é que comunicar é uma coisa relativamente fácil e inerente de cada ser humano. O difícil é fazer isso de maneira clara, respeitando as diferenças e mantendo a verdade, tanto nas palavras quanto nas ações. Comunicação é essencial e muito fácil, basta que todos se sintam encorajados e valorizados para isso.


Abraços,

Danielly Cabraíba

segunda-feira, 10 de novembro de 2008

Concurso Público

Uneal realiza concurso para preencher 192 vagas Cargos deverão ser ocupados em Arapiraca, Palmeira dos Índios, São Miguel dos Campos, União dos Palmares e Santana do Ipanema.
Universidade Estadual de Alagoas (Uneal) estará com inscrições abertas, a partir do próximo dia 11 de novembro, visando a realização de concurso público para o preenchimento de 192 vagas, sendo 20 para portadores de necessidades especiais. Os cargos deverão ser ocupados nos campus de Arapiraca, Santana do Ipanema, Palmeira dos Índios, União dos Palmares e São Miguel dos Campos, segundo edital publicado no Diário Oficial do Estado (DOE) desta quinta-feira.
Serão ofertadas vagas para os níveis Elementar, Médio e Superior e as inscrições custam R$ 30, R$ 40 e R$ 80, respectivamente.
Terá uma vaga para Analista em Relações Públicas e Analista em Jornalismo, ambas para a reitoria de Arapiraca/ Al.
O mais legal é que o concurso realizado pela fundepes trás uma novidade em seu edital, algo que há muito tempo se fazia necessário. O seu edital possui bibliografia para cada curso, um ajuda muito grande na nossa área que é tão genérica de assunto.
Mais informações no site da fundepes http://www.fundepes.br/
Abraços,
Danielly Cabraíba

quinta-feira, 6 de novembro de 2008

Revista Comunicação Empresarial

Para quem não sabe a Aberje publica uma revista eletrônica de comunicação empresarial muito boa...o nome é Comunicação Empresarial (kkkkk)...a nova edição já está disponível no link aí embaixo, caso não consiga é só entrar no site da aberje.



http://www2.ideavalley.com.br/aberje/flip/





Abraços a todos,

Danielly Cabraíba

segunda-feira, 3 de novembro de 2008

Colaborador X informação X Envolvimento

Entrei hoje na internet e fui ver quais eram os questionamentos da mídia hoje...e os questionamentos eram?????

Será que houve dinheiro para o Hamilton ganhar a corrida???

O que vai acontecer no mercado com a fusão Itaú/Unibanco???

Quem assistiu a entrevista de Nayara no Fantástico????

Obama ou John MacCain????

e tantas outras com mais e menos inportância...

Assim pude perceber a quantidade de perguntas que temos que responder todos os dias, a quantidade de informações que nós recebemos, por que fora esses questionamentos da mídia, tem os da vizinha, da mãe, do pai, do irmão, do amigo...aff, não acaba mais.

No mundo de hoje onde as pessoas recebem tantas informações ao mesmo tempo, não é tão fácil para o profissional de comunicação empresarial, trabalhar a comunicação na empresa...a concorrência pela atenção deste colaborador é imensa, por isso é tão importante o trabalho de envolvimento. Colaborador envolvido é um colaborador interessado em ouvir, em consumir as informações divulgadas por aquele canal.

Muitos vão achar que essa história é chover no molhado, mas a quantidade de empresa que ainda não perceberam isso é absurda. Precisamos que esse clichê de que colaborador envolvido é o que rende mais seja compreendido e entendido, para que se possa trabalhar de maneira séria e eficiente dentro de uma empresa.



Abraços a todos,

Dani Cabraíba