"Em comunicação não basta focar o destino é preciso observar a ponte" Carlos Parente (Obrigado! Van Gogh)

segunda-feira, 13 de outubro de 2008

O Atendimento ao cliente X A Comunicação interna

Mais um texto muito interessante do site da Aberje sobre comunicação empresarial, com uma referência bibliográfica muito interessante.

*Alan Bastos
Jornalista e Relações Públicas
Especialista em Comunicação Organizacional
Assessor de Imprensa do Porto do Rio Grande


O cenário atual traz cada vez mais desafios, estamos na época do declínio do poder da marca, da diminuição das diferenças tecnológicas entre os produtos, e principalmente da grande concorrência, onde os clientes estão mais informados, sofisticados e exigentes. Nesta contextualização o serviço de atendimento ao cliente deixou de ser opção ou um diferencial empresarial para tornar-se o principal. Atender os clientes torna-se uma função de toda a organização e não apenas dos representantes comerciais ou do marketing. Assim, as empresas tiveram que se focalizar no cliente, criando primeiramente uma estrutura interna que ligue todas os seus funcionários, em todos os níveis, direta ou indiretamente aos clientes. Além disso, as organizações tiveram que prestar maior atenção ao seu público interno, mantendo com eles uma comunicação mais eficaz, "onde as informações, tanto passadas pela empresa aos funcionários ou pelos funcionários a empresa, tornaram-se de grande valor para a prestação de um bom atendimento". Conforme LAPASTINA (2002), [...] "nenhuma empresa pode trabalhar bem com seu cliente se antes não conhecer bem a si própria. Ou traduzindo: para poder ser uma empresa voltada para o mercado, o foco precisa ser, antes de mais nada, interno".Cada vez mais, os empresários tomam consciência de que a relação colaboradores e clientes é de relevante importância para o sucesso ou insucesso da empresa neste mercado de economia aberta. Uma outra constatação evidenciada é que tão somente a qualidade dos produtos, as instalações modernas, mídia em propaganda, os uniformes impecáveis dos colaboradores, a marca ou até mesmo a criação de um departamento especializado em atendimento/vendas não serão suficientes ou necessários ao encantamento de clientes, se o relacionamento humano, diferencial maior da empresa na modernidade, não estiver funcionando em toda sua capacidade.
Na atualidade atender o cliente não é mais ter o produto disponível na prateleira, a sua marca preferida ou qualidade. Hoje esses valores são obrigatoriedade de qualquer empresa, pois apenas atendem as expectativas básicas dos clientes. Assim, outros fatores assumem grande importância na disputa de clientes, tais como: flexibilidade, consistência, confiabilidade, pontualidade e presteza nas entregas; facilidade de fazer negócio e permitir contatos; suporte pós-venda; repostas rápidas e consistentes as demandas e reclamações. No entanto, para que esse novo diferencial de mercado torne-se realmente uma vantagem competitiva para a empresa deve existir uma comunicação eficaz, onde a adoção de uma política adequada de serviço ao cliente é prioritária, integrando todos os níveis, processos e departamentos da organização. Oferecer um serviço diferenciador ao cliente significa exceder as suas expectativas básicas. E para que isso ocorra um trabalho de comunicação interna centrado na informação torna-se fundamental, pois o funcionário para assumir responsabilidades ele deve estar bem informado. Por isso é importante que os indivíduos recebam as informações de que necessitam para desempenhar suas atividades e valorizar sua instituição.

A empresa que acredita em seus funcionários e mantém com eles um canal aberto de comunicação, tende a ter uma maior aceitação de seu público interno, o qual trabalha mais satisfeito obtendo sempre melhores resultados. Com esse processo o colaborador, adquire maior confiança na empresa mantendo com ela um fluxo maior de informações, que serão preciosas para um melhor atendimento ao cliente. Segundo LUZ (2002): "As empresas esquecem que a satisfação dos seus clientes externos passa antes pela satisfação dos clientes internos. Poucas são as que têm interesse em ouvir os seus clientes internos, em conhecer suas expectativas profissionais e pessoais, suas reclamações com relação ao salário; ao trabalho que realizam; à integração entre os diferentes setores da empresa; à supervisão que recebem de seus superiores imediatos e mediatos; à comunicação existente na empresa; à sua estabilidade; às suas possibilidades de progresso profissional; à disciplina; aos benefícios; às suas condições de segurança e higiene; ao processo decisório etc. Além de ouvir os seus funcionários sobre o que pensam em relação a essas variáveis internas, as empresas deveriam também conhecer a realidade familiar, social e econômica, em que os mesmos vivem. Só assim poderão encontrar outros fatores do clima organizacional que justificam a qualidade dos atendimentos".

A empresa voltada para o cliente deve ter esse conceito impresso em sua missão e explícito em seu modo de agir e de atender ao cliente. E uma das peças fundamentais para que este processo funcione é criar um clima de comprometimento com o funcionário, onde através de sua valorização, ele sinta- se responsável pelo sucesso ou fracasso da empresa. LUZ (2002) diz que: "Para o funcionário atender bem é preciso que saiba, que possa e que queira fazê-lo. Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade ou atitude. Poder fazer é uma questão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer fazer é uma questão volitiva que depende do estado de espírito, do ânimo, da satisfação das pessoas quando realizam o seu trabalho. Logo, o "querer fazer" está associado ao clima organizacional, que muitas vezes é onde encontramos as causas da má qualidade dos atendimentos". Assim, o clima organizacional, ao contrário do passado, transforma-se um dos responsáveis pelo desenvolvimento da empresa. Para que o clima organizacional seja positivo, um bom trabalho de comunicação interna deve ser feito, pois afinal os responsáveis pelo clima organizacional são todos os envolvidos no processo da empresa. Através de um trabalho de comunicação interna é possível criar um clima positivo, através da criação de canais diretos de informação entre todos os setores da empresa, respondendo aos funcionários suas questões e ouvindo suas sugestões e reclamações, adequando a organização para o seu melhor convívio. Para SANCHES ( 2002): "Mesmo os gastos com a comunicação interna sendo razoáveis (...), os resultados que as empresas estão obtendo ao investir nesse serviço são positivos e claros: funcionários satisfeitos, sentindo-se peças fundamentais em todos os processos da empresa e, em conseqüência, melhoria no atendimento ao cliente externo. (...) a política de comunicação interna tem se refletido em maior motivação, comprometimento pessoal e interação dos trabalhadores com os objetivos da organização.

Uma equipe desinformada e desconectada dos objetivos da empresa não consegue alcançar boa qualidade nos produtos e serviços e alcançar a satisfação do cliente. Se o trabalhador não conhece a organização na qual trabalha, fica difícil estabelecer metas e passar para os consumidores a imagem que deseja". Quando a empresa começa a perceber que seu diferencial são as pessoas, passa a haver preocupação com o desenvolvimento e o fortalecimento das relações entre elas. A partir do momento que o crescimento organizacional está atrelado à satisfação dos funcionários no ambiente de trabalho, a criação de meios de comunicação começa a ser pensada de melhor forma. Sintonizar os funcionários, divulgando informações de caráter corporativo, visando reforçar as estratégias de negócio são os objetivos das empresas modernas. Por isso que Sanches (2002) ressalta que: "Os veículos de comunicação interna vêm ocupando espaço cada vez maior como um meio de manter o funcionário informado sobre tudo que acontece na organização. De notas sociais a questões econômicas, passando pelas campanhas de saúde e de educação básica, o objetivo maior das políticas de comunicação interna é despertar nos colaboradores o interesse pelos negócios da empresa e mantê-los informados sobre todos os passos e o caminho seguido pela organização nesta fase de globalização. Geralmente trabalhando em conjunto com a área de RH, que atua como parte importante no processo de comunicação interna por estar em contato direto com os colaboradores da organização, o departamento de Comunicação Interna tem ocupado lugar de destaque nas empresas".

No entanto, ainda existem empresas que não acordaram para o novo mercado e nem descobriram o valor e a importância da comunicação interna como instrumento estratégico no atendimento ao cliente. Conforme pesquisa da Fórum Corporation (apud RISSATO, 2002, Avaliar continuamente a satisfação dos clientes), Somente 15% dos clientes deixam de comprar por razões de qualidade técnica e outros 15% devido a preços. No entanto, 70% das decisões de não repetir uma compra não se devem ao produto ou ao preço, mas a algum momento na interação com um atendimento fraco em qualidade. Por isso, não basta apenas voltar os serviços ao cliente, é necessário antes de tudo manter uma comunicação eficaz com o público interno, para que eles tenham acesso as informações que terão grande valor para a prestação de um atendimento de qualidade ao cliente. Como já dizia Mário Persona "No atendimento ao cliente, a primeira impressão é a que fica". A segunda, a que vai embora.

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