"Em comunicação não basta focar o destino é preciso observar a ponte" Carlos Parente (Obrigado! Van Gogh)

terça-feira, 19 de abril de 2011

Marketing 2.0 quer dizer: o cliente tem sempre razão

Campanhas são importantes, mas a marca deve cumprir a promessa que faz para seu público e manter esforços para sustentar produtos e serviços de qualidade. Por

Antonio Mafra


Está em todos os meios de comunicação: artigos e matérias nos dizem que estamos vivendo a era da nova comunicação, do “marketing 2.0”.

O tema mexe com profissionais de diversas áreas, já que a maioria acredita que se trata somente de como utilizar ferramentas tecnológicas que estão surgindo. Eles se sentem pressionados e ultrapassados, mas se esquecem do principal: a emoção do consumidor.

Será que a nova geração se importa com a diferença entre marketing e “marketing 2pontoalgumacoisa”? Ou vai continuar necessitando o mesmo que todos os clientes – receber, pelo menos, o que foi prometido e poder contar com a empresa quando necessário.

Do que adianta refletirmos sobre o impacto das redes sociais, sobre o consumidor X, Y e Z, das classes A, B e C, se todos têm exatamente algo em comum: querem receber o que lhes foi prometido.

A relação humana
Acredito que já passou da hora de, realmente, colocarmos o cliente, seja ele qual for, no plano de nossas ações. As estratégias do mix de marketing devem conter exatamente a “relação humana” como um dos fatores de sucesso.

Temos a consciência de que a tecnologia sempre vai evoluir e que o comportamento das pessoas também estará em constante modificação. Só não podemos esquecer que se trata de relações humanas. E que, por isso, nossos esforços devem contemplar produtos e serviços de qualidade.

Muitas empresas estão aflitas atrás de profissionais que consigam entender a dinâmica das redes sociais, que saibam lidar com Twitter, Orkut e Facebook e saibam pensar estrategicamente – e percebem a carência de profissionais capacitados. Estes, por sua vez, procuram se especializar ainda mais no que está na moda, o que é mais glamoroso.

Percebam que cada vez menos temos lido sobre cases em que uma empresa melhorou seu produto ou serviço a partir da preocupação com o cliente, ou de profissionais de planejamento que ajustaram toda a comunicação em função dos seus clientes.

Isso não dá prêmio, não é legal, ao contrário, é chato!

Novas mídias, velhas ações
O legal é fazer sorteio no Twitter e aumentar o número de seguidores, criar comunidades e achar engajadores: velhas ações com novas mídias.

A glamorização do produto ou serviço por meio da rede é a bola da vez. Mas, se levarmos em consideração que o consumidor está realmente ficando crítico, devemos nos atentar: antes de optar por um plano de “marketing 2.0”, por que não, primeiro, assumir os pontos fracos da empresa e melhorá-los?

Quer um exemplo? Uma grande rede de restaurante está, de um a dois anos para cá, fazendo inúmeras “ações 2.0”. Virou sucesso absoluto na mídia, chamaram o estrategista para falar sobre o assunto, além de ser tema em palestras nos principais eventos.

Só que numa tarde qualquer eu fui até uma loja. Chegando lá percebi que faltavam vários produtos. Ao pesquisar, por curiosidade, soube que isso acontecia já há algum tempo e já havia reclamações sobre o mesmo problema em diversas lojas. E na fã page, no Facebook, havia uma resposta superficial sobre o assunto.

Como profissionais de comunicação, claro que temos que estar atentos constantemente às oportunidades e sermos cada vez mais criativos. Mas será que não está na hora de deixarmos o ego um pouco de lado e assumir que temos a constante obrigação de melhorar o que entregamos ao consumidor?

O marketing poderá ter os dígitos que quiser, mas o consumidor somente irá participar, colaborar, falar positivamente sobre você e, finalmente, se engajar, ao perceber que o seu comprometimento com ele foi real.

A partir disso, com certeza, a retenção e conquista de novos clientes acontecerá de uma forma mais natural e com um custo menor.

Material disponível em:
http://webinsider.uol.com.br/2010/04/15/marketing-2-0-quer-dizer-o-cliente-tem-sempre-razao/

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