Os consumidores da geração Y, composta por pessoas com idade entre 20 e 29 anos, não estão muito apegados à marca, pois o foco de suas aquisições recai sobre o resultado que a compra produz. As informações fazem parte do estudo "Clientes Y" - módulo qualitativo da pesquisa "Geração Y" da Bridge Research.
Em relação aos eletroeletrônicos, por sua vez, a experiência anterior desses consumidores com a marca é determinante para a aquisição de novos produtos. E o mesmo se observa no caso da compra de um carro ou moto, em que a marca passa a ser um fator decisivo.
"O custo é importante diante do benefício percebido, ou seja, durabilidade e custo de manutenção. Eles acreditam que, se o carro ou moto não tiver qualidade, o barato pode sair caro", explica o presidente da Bridge Research e coordenador da pesquisa, Renato Trindade.
Idolatria?
Outro aspecto relevante na percepção desses consumidores é que a marca deve estar no mesmo nível do cliente. Quer dizer, a "idolatria" que os integrantes da geração X cultivavam por determinadas marcas inexiste entre os jovens consumidores. "Eles estão mais preocupados em parecer. Ser ou ter não é tão importante", salienta Trindade.
E ele esclarece que, para entender esse comportamento, é essencial levar em conta as ferramentas que moldam o comportamento do mundo. "A web tem mostrado a valorização da produção de conteúdo compartilhado. Nessa ótica, esse consumidor que fazer parte e que a marca esteja no mesmo nível que ele", aponta.
Telefone x internet
Embora esses consumidores da geração Y sejam altamente conectados, preferem o tradicional atendimento telefônico quando enfrentam problemas com alguma marca e produtos. Afinal, reconhecem que o atendimento pela internet ainda é lento, falho e impessoal no Brasil.
E como estão acostumadas a gastar pouco tempo para resolver pendências, eles não têm paciência para utilizar meios on-line, como chat e e-mail, para contatar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e querem lidar com a incerteza dos meios eletrônicos de comunicação.
"Nas entrevistas que realizamos é clara a insatisfação com a demora e a impessoalidade da internet para resolver questões relacionadas à insatisfação do consumidor. Os entrevistados são unânimes ao afirmar que o telefone é mais prático porque permite explicar exatamente o problema ao atendente, enquanto a internet não possibilita o contato mais estreito", avalia o coordenador da pesquisa.
O comportamento dos atendentes
Além do excelente atendimento, esses jovens consumidores querem rapidez nos processos de atendimento e na resposta à solicitação. "O Y valoriza atendentes bem treinados, com boa vontade e raciocínio rápido. Também precisam ser eficientes, atenciosos, simpáticos e proativos", lista Trindade. "Na verdade, esses atributos também são valorizados por consumidores das demais gerações. A diferença é que os Ys são mais impacientes e imediatistas".
Quando são atendidos, não querem falar com mais de um atendente. Eles esperam respostas diretas e objetivas. Além de, é claro, desejarem resolver o problema o mais rápido possível.
Sobre a pesquisa
O estudo foi desenvolvido por meio de entrevistas pessoais com 672 entrevistados, residentes das regiões da Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande
Porto Alegre.
Fonte: Site da UOL, disponível em: http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/infomoney/2011/11/08/geracao-y-nao-se-apega-a-marca-mas-se-preocupa-com-o-resultado-da-compra
Em relação aos eletroeletrônicos, por sua vez, a experiência anterior desses consumidores com a marca é determinante para a aquisição de novos produtos. E o mesmo se observa no caso da compra de um carro ou moto, em que a marca passa a ser um fator decisivo.
"O custo é importante diante do benefício percebido, ou seja, durabilidade e custo de manutenção. Eles acreditam que, se o carro ou moto não tiver qualidade, o barato pode sair caro", explica o presidente da Bridge Research e coordenador da pesquisa, Renato Trindade.
Idolatria?
Outro aspecto relevante na percepção desses consumidores é que a marca deve estar no mesmo nível do cliente. Quer dizer, a "idolatria" que os integrantes da geração X cultivavam por determinadas marcas inexiste entre os jovens consumidores. "Eles estão mais preocupados em parecer. Ser ou ter não é tão importante", salienta Trindade.
E ele esclarece que, para entender esse comportamento, é essencial levar em conta as ferramentas que moldam o comportamento do mundo. "A web tem mostrado a valorização da produção de conteúdo compartilhado. Nessa ótica, esse consumidor que fazer parte e que a marca esteja no mesmo nível que ele", aponta.
Telefone x internet
Embora esses consumidores da geração Y sejam altamente conectados, preferem o tradicional atendimento telefônico quando enfrentam problemas com alguma marca e produtos. Afinal, reconhecem que o atendimento pela internet ainda é lento, falho e impessoal no Brasil.
E como estão acostumadas a gastar pouco tempo para resolver pendências, eles não têm paciência para utilizar meios on-line, como chat e e-mail, para contatar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e querem lidar com a incerteza dos meios eletrônicos de comunicação.
"Nas entrevistas que realizamos é clara a insatisfação com a demora e a impessoalidade da internet para resolver questões relacionadas à insatisfação do consumidor. Os entrevistados são unânimes ao afirmar que o telefone é mais prático porque permite explicar exatamente o problema ao atendente, enquanto a internet não possibilita o contato mais estreito", avalia o coordenador da pesquisa.
O comportamento dos atendentes
Além do excelente atendimento, esses jovens consumidores querem rapidez nos processos de atendimento e na resposta à solicitação. "O Y valoriza atendentes bem treinados, com boa vontade e raciocínio rápido. Também precisam ser eficientes, atenciosos, simpáticos e proativos", lista Trindade. "Na verdade, esses atributos também são valorizados por consumidores das demais gerações. A diferença é que os Ys são mais impacientes e imediatistas".
Quando são atendidos, não querem falar com mais de um atendente. Eles esperam respostas diretas e objetivas. Além de, é claro, desejarem resolver o problema o mais rápido possível.
Sobre a pesquisa
O estudo foi desenvolvido por meio de entrevistas pessoais com 672 entrevistados, residentes das regiões da Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande
Porto Alegre.
Fonte: Site da UOL, disponível em: http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/infomoney/2011/11/08/geracao-y-nao-se-apega-a-marca-mas-se-preocupa-com-o-resultado-da-compra
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