Os especialistas afirmam que em tempos de web e consumidor 2.0, o melhor caminho para as empresas é transformar a opinião do cliente em oportunidade de relacionamento. "A web 2.0 abre um novo canal de comunicação entre consumidor e empresa, e quem souber aproveitar isso sai ganhando", explica o advogado especialista em direito do consumidor Vinícius Zwarg. O presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Roberto Meir, vai ainda mais longe: "Só fará diferença quem tiver a coragem de interagir com seu público por meio de blogs, fotoblogs, vídeos e conversas em tempo real. Agir com transparência e se
m medo do consumidor é a palavra de ordem neste novo cenário".
Para isso, o mundo corporativo precisa vencer algumas barreiras, afirma Alessandro Barbosa Lima, diretor da E.Life, consultoria de mercado web 2.0. "Muitas empresas ainda bloqueiam as redes sociais para profissionais de marketing e comunicação, que poderiam utilizar estas informações em planos de vendas e relacionamento", explica. Outra barreira é o medo de se expor e ser apedrejado por consumidores em um ambiente onde não se tem nenhum domínio ou controle. "Hoje, todas as empresas correm este risco. Ganham aquelas que conseguirem estabelecer um diálogo com seus clientes", finaliza Lima. Opinião compartilhada por Coutinho, do Ibope: "Criar uma postura colaborativa é estratégico para conquistar os consumidores". O mercado brasileiro ainda encontra poucos exemplos de empresas que assumem a web e seus usuários como parte desta nova realidade.
A construtora Tecnisa, pioneira na área de relacionamento com o cliente, que vendeu recentemente um apartamento pelo Twitter; a Nestlé, Natura e o Boticário, com seu trabalho ativo de contato, são algumas corporações que mostram que seguir este caminho pode ser uma boa estratégia de negócios. "As regras mudaram e estão sendo ditadas por este novo consumidor.
Quem não perceber esta revolução na forma de se fazer negócio não irá sobreviver", alerta Meier, citando o uso da opinião dos eleitores na internet na campanha vitoriosa de Barack Obama para a presidência dos Estados Unidos. Neste novo cenário, quem estiver atento, leva. Em três anos de monitoramento na web, o Boticário já colheu frutos
de suas ações com comentários frequentes sobre sua atuação positiva na rede, como a que fez a publicitária Paula. Mesmo sem conseguir comprar o produto que sua mãe queria uma maquiagem com edição limitada que já estava fora do mercado , ela elogiou o atendimento recebido: "O Boticário acabou de ganhar uma consumidora! Reclamei da falta do estojo via twitter e eles me responderam por e-mail! Parabéns, Boticário". Críticas - Saber lidar com a insatisfação do cliente é o maior desafio das empresas na era da informação compartilhada. Mas se a maioria das empresas ainda se encontra na defensiva quando o assunto é reclamação dos consumidores, muitas já trilharam o caminho das pedras e começam a ver retorno de suas ações, tanto na sua imagem quanto nos lucros gerados.
É o caso da administradora de consórcios Embracon. Há 21 anos no mercado, a empresa se incomodava com as repercussões negativas de seus serviços na web, informações das quais não tinha controle. Por isso, em 2007, a Embracon decidiu criar um novo plano de relacionamento com o cliente, baseado no monitoramento do que se falava sobre a empresa e no atendimento proativo aos consorciados. Na nova estratégia, o suporte ao cliente passou a ser categorizado por cores e quando o atendente indicava luz vermelha consumidor insatisfeito a equipe interna se incumbía de ligar para o consorciado para tentar reverter a situação. "As reclamações que antes eram respondidas pelo departamento jurídico passaram a ser tratadas pela ouvidoria, que tem profissionais capacitados a atender o cliente antes que a insatisfação vá parar na internet", explica a gestora de relacionamento da empresa Gisele Paula.
A estratégia deu resultados imediatos. Além de não figurar mais na lista mensal divulgada pelo Banco Central de consórcios reclamados, a empresa passou a aferir números positivos sobre sua imagem. Em uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes feita pela QuorumBrasil, apenas 1% dos clientes da Embracon estavam insatisfeitos com a empresa, enquanto a média geral de mercado é de 5%. No quesito mais satisfeitos, aqueles que indicariam o consórcio para amigos e parentes, a Embracon teve uma média de 53% de seus clientes, contra uma média geral de 25%. Neste ano, a empresa também ganhou o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria Serviços Financeiros. "Esse foi o resultado de um trabalho que colocou a satisfação do cliente na linha de frente do negócio", comemora Gisele. (Texto de Alice Sosnowski publicado noDiário do Comércio).
*material do portal Mundo RP. http://www.mundorp.com.br/
m medo do consumidor é a palavra de ordem neste novo cenário".Para isso, o mundo corporativo precisa vencer algumas barreiras, afirma Alessandro Barbosa Lima, diretor da E.Life, consultoria de mercado web 2.0. "Muitas empresas ainda bloqueiam as redes sociais para profissionais de marketing e comunicação, que poderiam utilizar estas informações em planos de vendas e relacionamento", explica. Outra barreira é o medo de se expor e ser apedrejado por consumidores em um ambiente onde não se tem nenhum domínio ou controle. "Hoje, todas as empresas correm este risco. Ganham aquelas que conseguirem estabelecer um diálogo com seus clientes", finaliza Lima. Opinião compartilhada por Coutinho, do Ibope: "Criar uma postura colaborativa é estratégico para conquistar os consumidores". O mercado brasileiro ainda encontra poucos exemplos de empresas que assumem a web e seus usuários como parte desta nova realidade.
A construtora Tecnisa, pioneira na área de relacionamento com o cliente, que vendeu recentemente um apartamento pelo Twitter; a Nestlé, Natura e o Boticário, com seu trabalho ativo de contato, são algumas corporações que mostram que seguir este caminho pode ser uma boa estratégia de negócios. "As regras mudaram e estão sendo ditadas por este novo consumidor.
Quem não perceber esta revolução na forma de se fazer negócio não irá sobreviver", alerta Meier, citando o uso da opinião dos eleitores na internet na campanha vitoriosa de Barack Obama para a presidência dos Estados Unidos. Neste novo cenário, quem estiver atento, leva. Em três anos de monitoramento na web, o Boticário já colheu frutos
de suas ações com comentários frequentes sobre sua atuação positiva na rede, como a que fez a publicitária Paula. Mesmo sem conseguir comprar o produto que sua mãe queria uma maquiagem com edição limitada que já estava fora do mercado , ela elogiou o atendimento recebido: "O Boticário acabou de ganhar uma consumidora! Reclamei da falta do estojo via twitter e eles me responderam por e-mail! Parabéns, Boticário". Críticas - Saber lidar com a insatisfação do cliente é o maior desafio das empresas na era da informação compartilhada. Mas se a maioria das empresas ainda se encontra na defensiva quando o assunto é reclamação dos consumidores, muitas já trilharam o caminho das pedras e começam a ver retorno de suas ações, tanto na sua imagem quanto nos lucros gerados.É o caso da administradora de consórcios Embracon. Há 21 anos no mercado, a empresa se incomodava com as repercussões negativas de seus serviços na web, informações das quais não tinha controle. Por isso, em 2007, a Embracon decidiu criar um novo plano de relacionamento com o cliente, baseado no monitoramento do que se falava sobre a empresa e no atendimento proativo aos consorciados. Na nova estratégia, o suporte ao cliente passou a ser categorizado por cores e quando o atendente indicava luz vermelha consumidor insatisfeito a equipe interna se incumbía de ligar para o consorciado para tentar reverter a situação. "As reclamações que antes eram respondidas pelo departamento jurídico passaram a ser tratadas pela ouvidoria, que tem profissionais capacitados a atender o cliente antes que a insatisfação vá parar na internet", explica a gestora de relacionamento da empresa Gisele Paula.
A estratégia deu resultados imediatos. Além de não figurar mais na lista mensal divulgada pelo Banco Central de consórcios reclamados, a empresa passou a aferir números positivos sobre sua imagem. Em uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes feita pela QuorumBrasil, apenas 1% dos clientes da Embracon estavam insatisfeitos com a empresa, enquanto a média geral de mercado é de 5%. No quesito mais satisfeitos, aqueles que indicariam o consórcio para amigos e parentes, a Embracon teve uma média de 53% de seus clientes, contra uma média geral de 25%. Neste ano, a empresa também ganhou o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria Serviços Financeiros. "Esse foi o resultado de um trabalho que colocou a satisfação do cliente na linha de frente do negócio", comemora Gisele. (Texto de Alice Sosnowski publicado noDiário do Comércio).
*material do portal Mundo RP. http://www.mundorp.com.br/
bjus
Danielly Cabraíba
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