Regina Stela Almeida Dias Mendes
Com a globalização, o foco da empresa deixou de ser o produto e passou a ser o cliente externo e o interno (empregado). As pessoas são o grande fator que faz a diferença na concorrência entre as organizações. Comprometimento e qualidade dos profissionais são essenciais nesse contexto.
Desde os anos 90, motivação, alinhamento e comprometimento com os objetivos organizacionais são os atributos desejados em todas as organizações. Conhecer seus empregados, seus anseios e o que o leva a motivá-los e a se comprometerem inquietam muitos líderes e gestores de RH. Cada vez mais as organizações se voltam as questõe
s de motivação de seus empregados, pois a eficácia e o desempenho positivo estão diretamente ligados a motivação. “É fácil perceber por que a motivação é tão desejável no trabalho”.
Esta afirmação é de Hendrie Weisinger, em seu livro “Inteligência Emocional no Trabalho” (2001). Segundo ele, um empregado motivado requer menos controle, tem uma produtividade consistente e tende a ser mais esforçado e criativo.
É sabido que a motivação é o carro chefe para o alinhamento e o comprometimento. Como, então, conseguir empregados motivados? Para que a organização tenha empregados motivados ela precisa “vender” sua visão de negócio. O compromisso só acontece quando o empregado compartilha dessa visão e o crescimento da empresa significa o seu próprio crescimento. O instrumento por excelência para que isso aconteça é o Endomarketing. Apoiado na comunicação, Endomarketing é um processo que envolve troca de informações ou informação com o público interno.
Uma organização que deseja motivar seus empregados deve comunicar sua missão, visão e seus valores. A comunicação é o que abastece a motivação. Os canais de relacionamentos e comunicação intensos despertam compromissos e geram resultados. As pessoas são resistentes em se engajar em algo que não se identificam, que não conheçam ou em que não acreditam. Quando as pessoas sabem para onde vão ou se desejam ir, e ainda, o que se esperam delas, são menos resistentes. A transparência na comunicação é o atalho para a construção da credibilidade nos relacionamentos.
Endomarketing – marketing para empregados - surge como uma ferramenta para auxiliar nos esforços de marketing de uma organização a partir da mobilização de seu público interno. Bekin (2004) então, propõe levar o marketing para dentro da empresa, através do Endomarketing para comunicar os objetivos da empresa e alinhá-los aos empregados.
A atmosfera coletiva do ambiente de trabalho está relacionada as atitudes, percepções e dinâmicas que afetam em como as pessoas se comportam diariamente. As empresas devem procurar sempre descobrir o que motiva ou desmotiva seus empregados a trabalhar com maior produtividade e objetivando competitividade. Devem identificar o potencial das variáveis como agentes de motivação e saber usar inteligentemente a comunicação interna em favor da motivação. Não necessariamente o sucesso de algumas empresas está atribuído a um bom clima organizacional, mas um clima ruim certamente impede o sucesso. A comunicação tem um papel fundamental na construção de um ambiente de trabalho agradável.
A receita para se obter o alinhamento desejado é comunicar, falar, falar, falar e disponibilizar meios para ouvir sempre seus empregados; para que desta forma os empregados possam se engajar nos planos e programas da empresa. Sendo assim, todos crescem e fazem com que a empresa cresça junto. Tão ou mais importante que a comunicação voltada ao marketing externo, a organização necessita também usar a comunicação para fazer marketing para seus empregados. O empregado deve ser visto como o seu primeiro cliente - o cliente interno, que estando satisfeito, estará apto a satisfazer os clientes externos. Essa é a proposta do Endomarketing. A empresa deve desenvolver esforços para tal. Nesse caso, a comunicação é essencial para a empresa vender-se aos seus empregados. Tratar o funcionário como Cliente, conferir-lhe dignidade,responsabilidade e liberdade de iniciativa são componentes importantes para se desenvolver empregados motivados e comprometidos com a empresa.
A maioria das reclamações ou da insatisfação de funcionários está ligada à falta de informação e comunicação. Bekin (2004) apresenta dez pontos de questionamentos necessários para se cultivar o ambiente onde o empregado é o primeiro Cliente. Basicamente estão ligados à informação e comunicação que levam à motivação, e conseqüentemente, ao processo de satisfação dos empregados:
1. A alta direção da empresa está empenhada no trabalho orientado para o cliente e para a valorização dos funcionários;
2. A gerência está comprometida com essa visão e possuí capacidade de liderança, transmitindo aos funcionários responsabilidade, vontade de participação e capacidade de iniciativa;
3. O conhecimento é disseminado por todos os setores da empresa, tanto para integrar seus diversos setores quanto para estimular o potencial do indivíduo;
4. Os funcionários conhecem os objetivos da empresa voltada para o cliente e suas responsabilidades nessa linha de atuação;
5. Os funcionários conhecem as suas tarefas, sentem-se motivados e estão envolvidos em um trabalho de equipe que dá margem à iniciativa individual;
6. Os treinamentos são realizados constantemente, quer no aspecto técnico, quer no reforço de valores e atitudes;
7. Os processos de avaliação são transparentes, informando corretamente o principal interessado: o funcionário;
8. Há um permanente processo de informação e comunicação, configurando o livre acesso à informação e à capacitação de todos;
Com a globalização, o foco da empresa deixou de ser o produto e passou a ser o cliente externo e o interno (empregado). As pessoas são o grande fator que faz a diferença na concorrência entre as organizações. Comprometimento e qualidade dos profissionais são essenciais nesse contexto.
Desde os anos 90, motivação, alinhamento e comprometimento com os objetivos organizacionais são os atributos desejados em todas as organizações. Conhecer seus empregados, seus anseios e o que o leva a motivá-los e a se comprometerem inquietam muitos líderes e gestores de RH. Cada vez mais as organizações se voltam as questõe
s de motivação de seus empregados, pois a eficácia e o desempenho positivo estão diretamente ligados a motivação. “É fácil perceber por que a motivação é tão desejável no trabalho”.Esta afirmação é de Hendrie Weisinger, em seu livro “Inteligência Emocional no Trabalho” (2001). Segundo ele, um empregado motivado requer menos controle, tem uma produtividade consistente e tende a ser mais esforçado e criativo.
É sabido que a motivação é o carro chefe para o alinhamento e o comprometimento. Como, então, conseguir empregados motivados? Para que a organização tenha empregados motivados ela precisa “vender” sua visão de negócio. O compromisso só acontece quando o empregado compartilha dessa visão e o crescimento da empresa significa o seu próprio crescimento. O instrumento por excelência para que isso aconteça é o Endomarketing. Apoiado na comunicação, Endomarketing é um processo que envolve troca de informações ou informação com o público interno.
Uma organização que deseja motivar seus empregados deve comunicar sua missão, visão e seus valores. A comunicação é o que abastece a motivação. Os canais de relacionamentos e comunicação intensos despertam compromissos e geram resultados. As pessoas são resistentes em se engajar em algo que não se identificam, que não conheçam ou em que não acreditam. Quando as pessoas sabem para onde vão ou se desejam ir, e ainda, o que se esperam delas, são menos resistentes. A transparência na comunicação é o atalho para a construção da credibilidade nos relacionamentos.
Endomarketing – marketing para empregados - surge como uma ferramenta para auxiliar nos esforços de marketing de uma organização a partir da mobilização de seu público interno. Bekin (2004) então, propõe levar o marketing para dentro da empresa, através do Endomarketing para comunicar os objetivos da empresa e alinhá-los aos empregados.
A atmosfera coletiva do ambiente de trabalho está relacionada as atitudes, percepções e dinâmicas que afetam em como as pessoas se comportam diariamente. As empresas devem procurar sempre descobrir o que motiva ou desmotiva seus empregados a trabalhar com maior produtividade e objetivando competitividade. Devem identificar o potencial das variáveis como agentes de motivação e saber usar inteligentemente a comunicação interna em favor da motivação. Não necessariamente o sucesso de algumas empresas está atribuído a um bom clima organizacional, mas um clima ruim certamente impede o sucesso. A comunicação tem um papel fundamental na construção de um ambiente de trabalho agradável.
A receita para se obter o alinhamento desejado é comunicar, falar, falar, falar e disponibilizar meios para ouvir sempre seus empregados; para que desta forma os empregados possam se engajar nos planos e programas da empresa. Sendo assim, todos crescem e fazem com que a empresa cresça junto. Tão ou mais importante que a comunicação voltada ao marketing externo, a organização necessita também usar a comunicação para fazer marketing para seus empregados. O empregado deve ser visto como o seu primeiro cliente - o cliente interno, que estando satisfeito, estará apto a satisfazer os clientes externos. Essa é a proposta do Endomarketing. A empresa deve desenvolver esforços para tal. Nesse caso, a comunicação é essencial para a empresa vender-se aos seus empregados. Tratar o funcionário como Cliente, conferir-lhe dignidade,responsabilidade e liberdade de iniciativa são componentes importantes para se desenvolver empregados motivados e comprometidos com a empresa.
A maioria das reclamações ou da insatisfação de funcionários está ligada à falta de informação e comunicação. Bekin (2004) apresenta dez pontos de questionamentos necessários para se cultivar o ambiente onde o empregado é o primeiro Cliente. Basicamente estão ligados à informação e comunicação que levam à motivação, e conseqüentemente, ao processo de satisfação dos empregados:
1. A alta direção da empresa está empenhada no trabalho orientado para o cliente e para a valorização dos funcionários;
2. A gerência está comprometida com essa visão e possuí capacidade de liderança, transmitindo aos funcionários responsabilidade, vontade de participação e capacidade de iniciativa;
3. O conhecimento é disseminado por todos os setores da empresa, tanto para integrar seus diversos setores quanto para estimular o potencial do indivíduo;
4. Os funcionários conhecem os objetivos da empresa voltada para o cliente e suas responsabilidades nessa linha de atuação;
5. Os funcionários conhecem as suas tarefas, sentem-se motivados e estão envolvidos em um trabalho de equipe que dá margem à iniciativa individual;
6. Os treinamentos são realizados constantemente, quer no aspecto técnico, quer no reforço de valores e atitudes;
7. Os processos de avaliação são transparentes, informando corretamente o principal interessado: o funcionário;
8. Há um permanente processo de informação e comunicação, configurando o livre acesso à informação e à capacitação de todos;
9. O processo de comunicação tem o modelo da ‘mão-dupla’, o que permite que os funcionários revelem suas necessidades e expectativas;
10. O atendimento às expectativas e às necessidades dos funcionários,
Com base em critérios claros e nos objetivos da empresa, gera um ambiente de confiança mútua e alta eficiência. Como já mencionado, as empresas têm que desenvolver meios para “vender-se” aos seus primeiros Clientes – seus empregados. Se os bens ou serviços, campanhas de comunicação externas não conseguem ser vendidos ao público interno, o marketing estará fadado a ser mau sucedido junto aos Clientes finais. Grönroos (1995) é pleno quando coloca que “um serviço eficaz requer pessoas que compreendam a idéia”. É necessário,portanto que todos dentro de organização além de compreender, vivenciem o negócio.
Grönroos (1995) coloca que, além do gerenciamento de atitude, muito importante no Endomarketing, o gerenciamento da comunicação não é de menor relevância. Todos de uma empresa necessitam se prover de informações para exercerem bem suas funções. Essa comunicação deve ser um veículo para disseminar claramente os objetivos, planos e visão da em resa, bem como as características dos produtos ou serviços oferecidos, campanhas publicitárias, etc. Para se obter feedback de Clientes – suas expectativas e percepções - é necessária uma comunicação constante entre empresa-empregados. A comunicação voltada para o Endomarketing deve acontecer a todo instante.
Existem vários meios de formalizá-la e organizá-la através de reuniões, jornais, vídeos,exposições, seminários, murais, painéis. Seja qual for o meio, deve se dar à comunicação os mesmos cuidados e atenção ou até maiores que a comunicação produzida para o marketing externo. “O marketing interno deve sobrepor o marketing externo” (Kotler,2003). Sem conhecimento não há integração; sem integração não haverá qualidade; sem qualidade não haverá sucesso.
Na empresa, a comunicação interna eficaz é elemento decisivo de infra-estrutura voltada para serviços de qualidade. A falta e/ou a má qualidade da comunicação em todos os níveis dentro da empresa contribui muito para um serviço não confiável. A comunicação que se busca com o Endomarketing transcende a comunicação tradicional de apenas transmitir algo. O que se busca agora é entendimento. Todos devem entender o quê e porquê estão fazendo e como seus resultados se relacionam aos dos outros e aos objetivos gerais da empresa. “Em suma comunicação é informação com feedback” (Bekin, 2004).
A cultura de serviços, uma vez disseminada e aplicada pelo instrumental do Endomarketing contribui para uma estrutura funcional e eficaz. As empresas que se comunicam sistematicamente com seus empregados conseguem fidelizá-los. Em meio às turbulências, empregados fiéis são motivados e mobilizados a lutar pela empresa para vencer a crise ou conduzi-la ao topo. Equipe motivada e comprometida permite respostas mais rápidas à retomada do crescimento.
O processo de comunicação visando o alinhamento dos objetivos é viável a toda e qualquer organização. Seja ela grande, média ou pequena. Mesmo porque, a comunicação em empresas menores é mais fácil e rápido.
Em se tratando de Endomarketing, em uma empresa pequena o que é menos é mais. Não existe empresa perfeita. E nem deveria. Na verdade não se deve haver uma busca para a perfeição, mas sim para a excelência. Ser hoje melhor que ontem.
Material retirado do site www.endomarketing.com, disponível em:http://www.endomarketing.com/diversos/artigo_publico_interno.pdf
10. O atendimento às expectativas e às necessidades dos funcionários,
Com base em critérios claros e nos objetivos da empresa, gera um ambiente de confiança mútua e alta eficiência. Como já mencionado, as empresas têm que desenvolver meios para “vender-se” aos seus primeiros Clientes – seus empregados. Se os bens ou serviços, campanhas de comunicação externas não conseguem ser vendidos ao público interno, o marketing estará fadado a ser mau sucedido junto aos Clientes finais. Grönroos (1995) é pleno quando coloca que “um serviço eficaz requer pessoas que compreendam a idéia”. É necessário,portanto que todos dentro de organização além de compreender, vivenciem o negócio.
Grönroos (1995) coloca que, além do gerenciamento de atitude, muito importante no Endomarketing, o gerenciamento da comunicação não é de menor relevância. Todos de uma empresa necessitam se prover de informações para exercerem bem suas funções. Essa comunicação deve ser um veículo para disseminar claramente os objetivos, planos e visão da em resa, bem como as características dos produtos ou serviços oferecidos, campanhas publicitárias, etc. Para se obter feedback de Clientes – suas expectativas e percepções - é necessária uma comunicação constante entre empresa-empregados. A comunicação voltada para o Endomarketing deve acontecer a todo instante.
Existem vários meios de formalizá-la e organizá-la através de reuniões, jornais, vídeos,exposições, seminários, murais, painéis. Seja qual for o meio, deve se dar à comunicação os mesmos cuidados e atenção ou até maiores que a comunicação produzida para o marketing externo. “O marketing interno deve sobrepor o marketing externo” (Kotler,2003). Sem conhecimento não há integração; sem integração não haverá qualidade; sem qualidade não haverá sucesso.
Na empresa, a comunicação interna eficaz é elemento decisivo de infra-estrutura voltada para serviços de qualidade. A falta e/ou a má qualidade da comunicação em todos os níveis dentro da empresa contribui muito para um serviço não confiável. A comunicação que se busca com o Endomarketing transcende a comunicação tradicional de apenas transmitir algo. O que se busca agora é entendimento. Todos devem entender o quê e porquê estão fazendo e como seus resultados se relacionam aos dos outros e aos objetivos gerais da empresa. “Em suma comunicação é informação com feedback” (Bekin, 2004).
A cultura de serviços, uma vez disseminada e aplicada pelo instrumental do Endomarketing contribui para uma estrutura funcional e eficaz. As empresas que se comunicam sistematicamente com seus empregados conseguem fidelizá-los. Em meio às turbulências, empregados fiéis são motivados e mobilizados a lutar pela empresa para vencer a crise ou conduzi-la ao topo. Equipe motivada e comprometida permite respostas mais rápidas à retomada do crescimento.
O processo de comunicação visando o alinhamento dos objetivos é viável a toda e qualquer organização. Seja ela grande, média ou pequena. Mesmo porque, a comunicação em empresas menores é mais fácil e rápido.
Em se tratando de Endomarketing, em uma empresa pequena o que é menos é mais. Não existe empresa perfeita. E nem deveria. Na verdade não se deve haver uma busca para a perfeição, mas sim para a excelência. Ser hoje melhor que ontem.
Material retirado do site www.endomarketing.com, disponível em:http://www.endomarketing.com/diversos/artigo_publico_interno.pdf
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