"Em comunicação não basta focar o destino é preciso observar a ponte" Carlos Parente (Obrigado! Van Gogh)

segunda-feira, 19 de outubro de 2009

A presença das mídias sociais nas empresas, na comunicação e na relação com as marcas

Christina Lima

A popularização das redes sociais impactou de forma radical a mídia, a comunicação nas empresas e a relação das marcas com seus consumidores. A web 2.0, por meio de suas mais variadas ferramentas – blogs, microblogs, comunidades virtuais e fóruns on-line –, influencia comunicadores em diversas áreas de atuação. Para falar sobre o novo poder que indivíduos, organizações e veículos noticiosos têm em mãos na era da internet colaborativa, ouvimos Márcia Cavallieri, consultora de comunicação institucional da Petrobras; Mário Cavalcanti, editor do site Jornalistas da Web e professor na pós-graduação de marketing digital nas Faculdades Hélio Alonso (Facha), no Rio de Janeiro, e Patrícia Moura, analista de mídias sociais e integrante da divisão de Tecnologia do Grupo de Mídia RJ.

Para Márcia Cavallieri, todas as mudanças trazidas pela web 2.0 e sua característica colaborativa são tendências naturais. “Alguns anos atrás, a gente começou a ver que as empresas tinham de ter site; hoje, elas têm de ter blogs, estar no Twitter, mas não basta simplesmente o canal, pois o objetivo não está só conectado a pessoas e públicos, mas em se comunicar, criar relacionamentos, conhecer um pouco melhor esses grupos com os quais as corporações interagem para entender como entregar o que eles estão esperando e, a partir daí, mudar processos para uma comunicação melhor”.

Segundo Márcia, os comunicadores que trabalham nas empresas estão aprendendo, assim como todo mundo. “Não existem fórmulas. Cada vez mais, profissionais buscam caminhos novos, aprendendo com erros e acertos e conhecendo cases de outras empresas. Esses profissionais de comunicação têm de estar muito atentos para descobrir qual o melhor caminho para sua organização seguir, qual o objetivo e o que seu consumidor ou sua audiência espera comprar ou ouvir”, acredita. Para Márcia, o papel do comunicador também é esse: aprender e trocar experiências.

Mario Cavalcanti, que edita um site de notícias e opiniões sobre jornalismo on-line e mídias digitais, concorda que as redes sociais vieram para intensificar o lado humano, o lado da comunicação, e melhorar a relação das empresas com os indivíduos, não apenas como um canal de voz. “Isso inclui uma pessoa poder captar certa informação, passar para frente, e detectar problemas para melhorar os processos. Isso tudo está dentro do cenário das mídias sociais”, afirma.

Nesse contexto, de acordo com Mario, foram acrescentados novos elementos ao papel do jornalista, e um deles é o reforço do papel de mediador. “Saber pegar essa informação produzida por um cidadão que colabora, entendê-la, trabalhá-la, e passá-la adiante faz parte. Uma coisa não chegou para atrapalhar ou causar a extinção da outra. Elas são cooperativas e podem muito bem coexistir”.

Mário cita os telejornais como exemplo de coexistência das formas de comunicar. De acordo com o jornalista, alguns representantes da mídia tradicional começam a entender o papel do indivíduo e compreendem que é uma via de mão dupla. “Como uma equipe do jornal não pode estar em toda parte para apurar uma informação, ela utiliza indivíduos para trabalhar aquela notícia e passá-la com mais veracidade”.

Marcas e consumidores: casamento que pode acabar em divórcio

Patrícia Moura, do Grupo de Mídia RJ, costuma fazer uma analogia das relações empresas-consumidores com um relacionamento amoroso. Podem dar certo, sofrer com infidelidade e, enfim, terminar em separação. “As empresas devem cativar os consumidores. Tem de haver um interesse, uma paixão e uma troca. Como todo relacionamento que se inicia, há uma promessa de felicidade – ou de um produto que trará um benefício interessante –, mas sempre pautada pela honestidade”, ensina. A marca tem de cumprir o que prometeu no início do namoro. Senão, crise na certa. “Se a marca começar a mentir, dizer que fará algo, e não faz, dizer que trocará um produto, e não troca, usar um personagem ‘fake’ na internet ou algo do gênero, o consumidor passa a pensar: ‘meu namorado está mentindo para mim, quero outro!’. Com a quantidade de ofertas no mercado, com a concorrência cada vez maior, mudar de produto e de marca é muito fácil”.

As marcas estão começando a entender que as mudanças são sem volta. Por mais que uma marca não esteja na internet, os consumidores estão, e, portanto, ao fazer uma busca de uma marca que não possui site, certamente encontrará alguém em uma rede social que comprou o produto e expressou satisfação ou não. “Se as marcas ainda não se conscientizaram e não abriram seus canais de comunicação na web, elas começarão a abrir em breve”, afirma. “Percebo um movimento das agências trabalhando em mídias sociais, algumas empresas se antecipando e abrindo os próprios departamentos junto ao Marketing, mas realmente é um caminho sem volta, os consumidores estão na internet, o acesso dos brasileiros à web só tende a aumentar, e isso quer dizer cada vez mais gente falando de suas experiências de consumo on-line”.

De acordo com Patrícia, é difícil prever tendências, mas o que vemos hoje são ‘love marks’ criando as próprias redes sociais, em vez de criar canais em redes sociais já existentes. “A Nike é uma marca que segue nessa direção, assim como outras marcas mundiais amadas, como Coca-Cola, que possui grande potencial para reunir seus consumidores em um ambiente próprio de interação e troca de experiências. Outra mudança destacada por Patrícia é a evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que será cada vez mais 2.0. “Algumas empresas têm chats on-line, mas parece que a ferramenta não funciona tão bem, e podemos ver reflexos nas reclamações em comunidades na web e em sistemas como o site ‘Reclame Aqui’. O SAC vai se tornar mais social, com interface de analistas e monitoramento para tentar atuar em tempo real nas reclamações”, adianta.

*material do portal Nós da Comunicação, disponível em:
http://www.nosdacomunicacao.com/panorama_interna.asp?panorama=259&tipo=R

Nenhum comentário: